Doente, Utente ou Cliente

• Autor(a) principal: Varela, Alexsander Lopes
• Data de Publicação: 2017
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.6/9978
• topic: Cliente/Utente; Qualidade Em Saúde; Satisfação do Cliente; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Gestão de Unidades de Saúde

As abordagens de qualidade em saúde têm evoluído ao longo dos tempos. É porem, certo que a satisfação das necessidades dos utilizadores, de forma eficiente e eficaz é um dos desafios que têm de ser superados para um efetivo progresso na área da saúde. Assim, pode afirmar-se que a satisfação dos utentes e das expectativas dos mesmos, pode ser entendida como uma medida da qualidade dos serviços de saúde. É assim importante averiguar qual a perspetiva em que os utentes/pacientes são olhados e tratados nos serviços de saúde. Recorrendo a abordagens de outros setores pode dizer-se que qualidade de um produto ou serviço está relacionada com a forma como as expectativas dos clientes são satisfeitas. Sendo o cliente um dos “stakeholders” (partes interessadas) fundamentais, uma organização que aposta na qualidade é necessariamente uma organização que deve estar centrada no cliente. O presente trabalho tem, assim, como objetivo fundamental apurar a forma como os utilizadores dos serviços de saúde são olhados por esses mesmos serviços. Será que eles são olhados como “clientes”? Simultaneamente o estudo tem por objetivo apurar em que medida o utilizador sente que as suas expectativas foram satisfeitas desde a sua admissão até ao momento final da consulta. Para tal foi administrado um questionário, (uma adaptação do Client Centred Care Questionnaire) aos utentes da Consulta Externa do Hospital Pêro da Covilhã. Foi também aplicado uma outra versão questionário dirigida aos prestadores do serviço. Foi assim possível, por um lado apurar em que medida os utentes se sentiam como o centro do processo e se eram efetivamente tratados como clientes. Por outro lado, foi possível comparar as perceções de utentes e prestadores relativamente à forma como os primeiros são encarados pelos serviços de saúde. Verificou-se que, de facto existiam diferenças. Por outro lado, concluiu-se que, a perceção da foram como os utentes são tratados, está relacionada com a satisfação relativamente ao serviço.