O efeito My Fair Lady: a influência da expectativa na humanização do agente de conversação e perceção da empresa

• Autor(a) principal: Silva, Cíntia Parreira
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/30987
• topic: Chatbot; Expectativa; Perceção do agente de conversação; Perceção da empresa; Atendimento ao cliente; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

Máquinas automatizadas, capazes de replicar a inteligência humana, mimicar a sua linguagem e comportamento em contexto de websites e redes sociais. Este avizinha-se não só o futuro de uma geração que nasce do mundo digital e tecnológico, como o futuro do atendimento ao cliente que, aos poucos, passa de um atendimento centrado no contacto humano para um atendimento onde a primeira interação é feita com um robot social (chatbot). O que significa isto para a relação do consumidor com a empresa? Como deve a empresa posicionar-se na introdução desta tecnologia nas suas frentes de serviço? A presente dissertação aborda este tema do ponto de vista da expectativa criada no consumidor. Questiona se a expectativa induzida no consumidor, de uma interação feita com um chatbot e/ou com um humano, influencia a sua perceção sobre o chatbot como sendo mais humano ou mais artificial. Para além disso, questiona também se, a eventual humanização deste chatbot, resulta na perceção positiva da empresa, em dimensões como: atitude, satisfação e conexão emocional. Para tal, foi conduzido um teste de design causal-comparativo com dois grupos de sujeitos (N=31; N=26). O teste recorreu a 1 chatbot (do website do Pine Cliffs Resort) x 2 expectativas relativamente ao enquadramento dado ao participante (enquadramento humano vs mecanizado). Dada a análise à literatura, torna-se evidente que a atribuição de características humanas no chatbot é, de facto, um fator relevante na sua humanização. Todavia, ainda que reconhecida uma tendência para tal, neste estudo não são retiradas conclusões significativas relativamente à influência da expectativa neste paradigma e na perceção da empresa.