Avaliação da qualidade de serviço dos sistemas de informação

• Autor(a) principal: Ribeiro, Hugo José Martins
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/8992
• topic: Sistemas de informação; Qualidade de serviços

O conceito de “Zonas de Tolerância” é um conceito inovador que tem atraído uma grande atenção da área de Marketing de Serviços. Este trabalho teve como objectivo principal avaliar a qualidade de serviço prestado pelo Departamento de Sistemas de Informação de uma Empresa Portuguesa de grande dimensão aos seus utilizadores. A qualidade de serviço pode ser medida através da diferença entre as expectativas e as percepções dos utilizadores. As expectativas podem ser divididas em serviço desejado e serviço adequado, e a diferença entre estes dois níveis é a zona de tolerância dos utilizadores. Para tal utilizou-se o instrumento IS ZOT SERVQUAL, um instrumento adaptado para o contexto dos SI, a partir do original SERVQUAL e introduzindo o conceito de Zona de Tolerância. A amostra consistiu em utilizadores com acesso aos Sistemas de Informação da empresa, e os dados foram recolhidos através de um questionário online auto-preenchido. Foram calculadas as respectivas Zonas de Tolerância, as medidas de adequação de serviço (MAS) e as medidas de superioridade de serviço (MSS). Os dados revelam que os utilizadores possuem zonas de tolerância estreitas em todas as dimensões do modelo, e as mesmas diferem de acordo com as suas experiências passadas e competências em SI. Este estudo permitiu diagnosticar a qualidade de serviço da empresa, e contribuiu para o estudo empírico da relação entre a mesma e a satisfação dos utilizadores.