Air, sea and bulk freight CRM approach

• Autor(a) principal: Pinto, Andreia Raquel da Silva
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.22/12253
• topic: Cliente; CRM; Tecnologia; Utilizador; Customer; Software; Technology; User

O Customer Relationship Management (CRM) é uma ferramenta que permite integrar todos os elementos de uma empresa, aliando a tecnologia à facilidade de conjugar todas as informações que daí provêm. A finalidade é a satisfação do cliente, através da análise do respetivo histórico de interações com a empresa, gerando uma abordagem mais personalizada e direta. O objetivo desta dissertação consiste na aprendizagem e familiarização com os métodos de cotação utilizando o software CRM, analisando a funcionalidade existente nos setores terrestre e marítimo e a possibilidade de o adaptar às necessidades dos setores aéreo e bulk. De modo a cumprir os objetivos, foi feita, numa primeira fase, a aprendizagem do software CRM recorrendo aos utilizadores nos setores terrestre e marítimo. Numa segunda fase, realizou‐se um questionário, para se perceber o grau de satisfação dos utilizadores com o software, e uma contagem dos problemas identificados na utilização diária e recorrente do software. Estando o mundo tecnológico em constante evolução e sendo o CRM uma ferramenta de trabalho diária, percebe‐se que as melhorias devem ser contínuas e corresponder às expetativas dos utilizadores como às dos clientes. Através dos questionários e da contagem de problemas existentes, verifica-se que a velocidade de processamento do software deve ser algo repensado e melhorado, pois é a principal queixa dos utilizadores finais. Outro aspeto a considerar é a adaptação do CRM para os setores em falta, a fim de melhorar o contacto com o cliente e homogeneizar o método de trabalho para todos os trabalhadores na empresa. Esta adaptação traz não só benefícios aos funcionários comerciais, que conseguem aceder em segundos a todo o histórico de um cliente em todas as vertentes de transporte, mas também no aumento da capacidade de resposta.