Pressupostos para o gerenciamento de soluções de CRM (customer relationship management)

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Schweitzer, Alessandra
Data de Publicação: 2004
Tipo de documento: Tese
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFSC
Texto Completo: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/87554
Resumo: Tese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.
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spelling Pressupostos para o gerenciamento de soluções de CRM (customer relationship management)Engenharia de produçãoEmpresasServiços ao clienteCRM (Customer Relationship Management)MetodologiaTese (doutorado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.Um dos motivos do alto índice de insucesso das estratégias para a implantação da gerência de relacionamento com o cliente, ou CRM (Customer Relationship Management), é a dificuldade das organizações de avaliar o desempenho e o valor do CRM para o seu negócio. Este trabalho define os pressupostos para o gerenciamento de soluções de CRM e demonstra sua aplicação através de um modelo de gerenciamento. O modelo proposto irá orientar as organizações na definição dos objetivos de gerência e dos recursos a serem gerenciados, bem como na definição das funcionalidades de gerência e dos indicadores necessários para monitorar o desempenho das soluções de CRM. Com a aplicação do modelo, as organizações poderão obter informações para analisar e avaliar o desempenho de suas estratégias para CRM e tomar ações que conduzam a estratégia ao alcance de seus objetivos e a uma melhoria contínua. O modelo proposto é desenvolvido a partir da integração das bases conceituais de dois modelos contemplados na revisão bibliográfica: o TMN (Telecommunication Management Network), para o gerenciamento de redes de telecomunicações, e o Balanced Scorecard (BSC), para a gestão de estratégias de negócio. Definem-se quatro perspectivas de gerenciamento para as soluções de CRM: financeira, de cliente, de processos internos, de aprendizado e de crescimento, conforme proposto pelo BSC. Estas perspectivas foram representadas através de um modelo com arquitetura em camadas, referenciadas no modelo TMN, permitindo uma visão holística e integrada de gerenciamento.Florianópolis, SCSpecialski, Elizabeth SueliUniversidade Federal de Santa CatarinaSchweitzer, Alessandra2012-10-21T21:57:02Z2012-10-21T21:57:02Z20042004info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/doctoralThesisx, 168 f.| il., grafs.application/pdf205206http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/87554porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2013-05-04T00:25:13Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/87554Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732013-05-04T00:25:13Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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