Air, sea and bulk freight CRM approach
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Publication Date: | 2018 |
Format: | Master thesis |
Language: | por |
Source: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Download full: | http://hdl.handle.net/10400.22/12253 |
Summary: | O Customer Relationship Management (CRM) é uma ferramenta que permite integrar todos os elementos de uma empresa, aliando a tecnologia à facilidade de conjugar todas as informações que daí provêm. A finalidade é a satisfação do cliente, através da análise do respetivo histórico de interações com a empresa, gerando uma abordagem mais personalizada e direta. O objetivo desta dissertação consiste na aprendizagem e familiarização com os métodos de cotação utilizando o software CRM, analisando a funcionalidade existente nos setores terrestre e marítimo e a possibilidade de o adaptar às necessidades dos setores aéreo e bulk. De modo a cumprir os objetivos, foi feita, numa primeira fase, a aprendizagem do software CRM recorrendo aos utilizadores nos setores terrestre e marítimo. Numa segunda fase, realizou‐se um questionário, para se perceber o grau de satisfação dos utilizadores com o software, e uma contagem dos problemas identificados na utilização diária e recorrente do software. Estando o mundo tecnológico em constante evolução e sendo o CRM uma ferramenta de trabalho diária, percebe‐se que as melhorias devem ser contínuas e corresponder às expetativas dos utilizadores como às dos clientes. Através dos questionários e da contagem de problemas existentes, verifica-se que a velocidade de processamento do software deve ser algo repensado e melhorado, pois é a principal queixa dos utilizadores finais. Outro aspeto a considerar é a adaptação do CRM para os setores em falta, a fim de melhorar o contacto com o cliente e homogeneizar o método de trabalho para todos os trabalhadores na empresa. Esta adaptação traz não só benefícios aos funcionários comerciais, que conseguem aceder em segundos a todo o histórico de um cliente em todas as vertentes de transporte, mas também no aumento da capacidade de resposta. |
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