Clima de serviço, identificação organizacional e profissional como antecedentes do desempenho profissional e dos comportamentos de ligação ao cliente

• Autor(a) principal: Miguel, Susana Sofia Abreu
• Data de Publicação: 2008
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/1097
• topic: Identificação; Clima de Serviço; Desempenho Profissional; Comportamento de Ligação ao Cliente; Saúde; Organização; Identification; Service Climate; Job Performance; Customer-Linkage Behaviors; Health; Organization

As organizações de Saúde existem para compreender e satisfazer as necessidades dos nossos clientes prestando-lhe os cuidados necessários nas mais vastas áreas e fornecendo um serviço de elevada qualidade. Para poderem funcionar precisam da competência e dos conhecimentos dos seus profissionais. São estes profissionais que vão actuar de maneira contínua e próxima do cliente. Por outro lado o profissional de saúde para desempenhar as suas funções necessita de estar inserido numa organização, com identidade própria, com valores, com cultura específicos que condicionam a sua própria identidade, existindo assim uma certa dualidade. Com base numa amostra de 105 enfermeiros de um Hospital de Lisboa, o presente estudo, testa um modelo, que procura analisar a influência do clima de serviço na identificação organizacional e a identificação profissional, e como estas, se podem constituir como antecedentes do desempenho profissional e dos comportamentos de ligação ao cliente. Os resultados obtidos revelam que, o clima de serviço explica, de forma significativa, 28,2% da variância da identificação organizacional e 14,9% da identificação profissional. Em conjunto, a identificação organizacional e profissional explicam 36,8% do desempenho profissional e 37,0% da variância do comportamento de ligação ao cliente.