Avaliação da qualidade no juízo de trabalho de Aveiro
Autor(a) principal: | |
---|---|
Data de Publicação: | 2013 |
Tipo de documento: | Dissertação |
Idioma: | por |
Título da fonte: | Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
Texto Completo: | http://hdl.handle.net/10773/13681 |
Resumo: | A Qualidade é uma característica que os cidadãos exigem, tantoenquanto consumidores como enquanto utilizadores de um serviço. Osetor privado sempre procurou a satisfação das necessidades dos seusclientes e a Administração Pública, perante a evolução tecnológica e ascrescentes exigências dos particulares e empresas, tem procuradodesenvolver ferramentas que garantam a Qualidade e a satisfação dosseus utentes e, simultaneamente, que se adequem às especificidades dosserviços públicos. Assim, partindo do pressuposto que a AdministraçãoPública tem como objetivo fornecer serviços de qualidade, pretendeu-seaveriguar a aplicabilidade destas premissas no setor judicial. Deste modo, o objetivo deste estudo é a avaliação da qualidadepercebida pelos utilizadores do Juízo de Trabalho de Aveiro – Comarcado Baixo Vouga. Através da realização de questionários junto dosutilizadores daquele tribunal determinou-se a expectativa e a perceçãoem relação ao serviço prestado e, com base nos princípios do Modelodos GAPS e da escala SERVQUAL, determinou-se a qualidadepercebida. O estudo permitiu assim concluir que a qualidade percebida églobalmente negativa e na totalidade das características avaliadas apenasa aparência dos funcionários superou a expectativa dos utilizadoresdaquele serviço. |
id |
RCAP_05ef626385a6d48b832216d613bec856 |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:ria.ua.pt:10773/13681 |
network_acronym_str |
RCAP |
network_name_str |
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
repository_id_str |
7160 |
spelling |
Avaliação da qualidade no juízo de trabalho de AveiroGovernação, competitividade e políticas públicasAdministração públicaTribunaisA Qualidade é uma característica que os cidadãos exigem, tantoenquanto consumidores como enquanto utilizadores de um serviço. Osetor privado sempre procurou a satisfação das necessidades dos seusclientes e a Administração Pública, perante a evolução tecnológica e ascrescentes exigências dos particulares e empresas, tem procuradodesenvolver ferramentas que garantam a Qualidade e a satisfação dosseus utentes e, simultaneamente, que se adequem às especificidades dosserviços públicos. Assim, partindo do pressuposto que a AdministraçãoPública tem como objetivo fornecer serviços de qualidade, pretendeu-seaveriguar a aplicabilidade destas premissas no setor judicial. Deste modo, o objetivo deste estudo é a avaliação da qualidadepercebida pelos utilizadores do Juízo de Trabalho de Aveiro – Comarcado Baixo Vouga. Através da realização de questionários junto dosutilizadores daquele tribunal determinou-se a expectativa e a perceçãoem relação ao serviço prestado e, com base nos princípios do Modelodos GAPS e da escala SERVQUAL, determinou-se a qualidadepercebida. O estudo permitiu assim concluir que a qualidade percebida églobalmente negativa e na totalidade das características avaliadas apenasa aparência dos funcionários superou a expectativa dos utilizadoresdaquele serviço.Quality is a feature that citizens demand as consumers or users of aservice. The private sector has always sought clients’ demands. On theother hand, in a context of technological evolution and growingdemands, Public Administration has developed tools that assure qualityand satisfaction of its clients. Simultaneously has adopted techniquesthat are suitable for the specificities of public services. Thus, assumingthat Public Administration aims to provide quality services, this researchhas been intended to investigate the applicability of these assumptions inthe judicial sector. Thus, the aim of this study is to assess the perceived service quality bythe users of Juízo de Trabalho de Aveiro – Comarca do Baixo Vouga. The users of that court were submitted to a survey to assess the users’expectations and perception of the provided service. The perceivedquality was based on the principles of the GAPS Model andSERVQUAL scale. This study showed that the perceived quality is generally low. In all thecharacteristics assessed, only the employees’ appearance overcame theusers’ expectation.Universidade de Aveiro2015-03-24T15:20:40Z2013-01-01T00:00:00Z2013info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10773/13681TID:201574462porCustódia, Fátima Gonçalves Lopes dainfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2024-02-22T11:24:56Zoai:ria.ua.pt:10773/13681Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-20T02:49:28.491299Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse |
dc.title.none.fl_str_mv |
Avaliação da qualidade no juízo de trabalho de Aveiro |
title |
Avaliação da qualidade no juízo de trabalho de Aveiro |
spellingShingle |
Avaliação da qualidade no juízo de trabalho de Aveiro Custódia, Fátima Gonçalves Lopes da Governação, competitividade e políticas públicas Administração pública Tribunais |
title_short |
Avaliação da qualidade no juízo de trabalho de Aveiro |
title_full |
Avaliação da qualidade no juízo de trabalho de Aveiro |
title_fullStr |
Avaliação da qualidade no juízo de trabalho de Aveiro |
title_full_unstemmed |
Avaliação da qualidade no juízo de trabalho de Aveiro |
title_sort |
Avaliação da qualidade no juízo de trabalho de Aveiro |
author |
Custódia, Fátima Gonçalves Lopes da |
author_facet |
Custódia, Fátima Gonçalves Lopes da |
author_role |
author |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Custódia, Fátima Gonçalves Lopes da |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Governação, competitividade e políticas públicas Administração pública Tribunais |
topic |
Governação, competitividade e políticas públicas Administração pública Tribunais |
description |
A Qualidade é uma característica que os cidadãos exigem, tantoenquanto consumidores como enquanto utilizadores de um serviço. Osetor privado sempre procurou a satisfação das necessidades dos seusclientes e a Administração Pública, perante a evolução tecnológica e ascrescentes exigências dos particulares e empresas, tem procuradodesenvolver ferramentas que garantam a Qualidade e a satisfação dosseus utentes e, simultaneamente, que se adequem às especificidades dosserviços públicos. Assim, partindo do pressuposto que a AdministraçãoPública tem como objetivo fornecer serviços de qualidade, pretendeu-seaveriguar a aplicabilidade destas premissas no setor judicial. Deste modo, o objetivo deste estudo é a avaliação da qualidadepercebida pelos utilizadores do Juízo de Trabalho de Aveiro – Comarcado Baixo Vouga. Através da realização de questionários junto dosutilizadores daquele tribunal determinou-se a expectativa e a perceçãoem relação ao serviço prestado e, com base nos princípios do Modelodos GAPS e da escala SERVQUAL, determinou-se a qualidadepercebida. O estudo permitiu assim concluir que a qualidade percebida églobalmente negativa e na totalidade das características avaliadas apenasa aparência dos funcionários superou a expectativa dos utilizadoresdaquele serviço. |
publishDate |
2013 |
dc.date.none.fl_str_mv |
2013-01-01T00:00:00Z 2013 2015-03-24T15:20:40Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
format |
masterThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10773/13681 TID:201574462 |
url |
http://hdl.handle.net/10773/13681 |
identifier_str_mv |
TID:201574462 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
application/pdf |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
Universidade de Aveiro |
publisher.none.fl_str_mv |
Universidade de Aveiro |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação instacron:RCAAP |
instname_str |
Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação |
instacron_str |
RCAAP |
institution |
RCAAP |
reponame_str |
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
collection |
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação |
repository.mail.fl_str_mv |
|
_version_ |
1799137545843376128 |