Avaliação da qualidade no juízo de trabalho de Aveiro

• Autor(a) principal: Custódia, Fátima Gonçalves Lopes da
• Data de Publicação: 2013
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/13681
• topic: Governação, competitividade e políticas públicas; Administração pública; Tribunais

A Qualidade é uma característica que os cidadãos exigem, tantoenquanto consumidores como enquanto utilizadores de um serviço. Osetor privado sempre procurou a satisfação das necessidades dos seusclientes e a Administração Pública, perante a evolução tecnológica e ascrescentes exigências dos particulares e empresas, tem procuradodesenvolver ferramentas que garantam a Qualidade e a satisfação dosseus utentes e, simultaneamente, que se adequem às especificidades dosserviços públicos. Assim, partindo do pressuposto que a AdministraçãoPública tem como objetivo fornecer serviços de qualidade, pretendeu-seaveriguar a aplicabilidade destas premissas no setor judicial. Deste modo, o objetivo deste estudo é a avaliação da qualidadepercebida pelos utilizadores do Juízo de Trabalho de Aveiro – Comarcado Baixo Vouga. Através da realização de questionários junto dosutilizadores daquele tribunal determinou-se a expectativa e a perceçãoem relação ao serviço prestado e, com base nos princípios do Modelodos GAPS e da escala SERVQUAL, determinou-se a qualidadepercebida. O estudo permitiu assim concluir que a qualidade percebida églobalmente negativa e na totalidade das características avaliadas apenasa aparência dos funcionários superou a expectativa dos utilizadoresdaquele serviço.