Que perfis concorrem para a satisfação do doente que recorre ao serviço de urgência – aplicação ao CHNE

• Autor(a) principal: Fernandes, Pedro António
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10198/4313
• topic: Satisfação; Serviço de urgência-CHNE; Doente; Regressão logística

Ao contrário do que se preconizava até há alguns anos atrás, a medição da qualidade dos serviços hospitalares deixou de assentar, quase exclusivamente, na disponibilidade tecnológica e na capacidade técnica dos colaboradores pois verificou-se que estas duas componentes não são garante suficiente de satisfação do doente. Tornou-se necessário equacionar outros factores como, por exemplo, as expectativas dos doentes em relação ao serviço prestado. Tais factores são abordados no presente trabalho de investigação cujo objectivo é identificar factores que concorrem para a identificação do perfil de um doente satisfeito após recurso ao serviço de urgência do Centro Hospitalar do Nordeste Transmontano (CHNE). A satisfação incentiva a confiança e diálogo com o profissional de saúde. Por outro lado, a adesão ao tratamento também aumenta, favorecendo a recuperação e conduzindo à diminuição de gastos e reincidências. Em simultâneo, sendo o doente o “cliente” que deve ser satisfeito, a sua opinião deve ser o ponto de partida para reestruturações que, sem custos económicos acrescidos, conduzem a elevados níveis de satisfação e qualidade. Partindo das respostas a um questionário, que aborda a problemática aqui em análise, aplicou-se a metodologia de regressão logística na identificação das características sócio-económicas e dos factores relacionados com o atendimento e resultado do serviço com impactos positivos na probabilidade do doente se sentir satisfeito com o serviço, em geral, ou com aspectos particulares relacionados com o mesmo. Os resultados permitem identificar algumas variáveis com impacto estatístico significativo facultando à administração do serviço ferramentas para poder proceder a alterações que, de imediato, causam impacto positivo na satisfação do doente. Contrarily to what was claimed until some years ago, the measurement of hospital services quality has stopped being based almost exclusively on the technological availability and the cooperators’ technical skills, as research showed that these two components alone do not constitute enough guarantee of the user’s satisfaction. It has become necessary to add other factors such as patients’ expectations concerning the rendered service. Such factors are approached in this study whose aim is to identify factors which contribute to the identification of a satisfied patient’s profile after using the emergency service of Centro Hospitalar do Nordeste Transmontano (CHNE). Satisfaction increases trust and dialogue with the health professional. Besides this, acceptance of treatment also increases, favoring recovery and leading to a decrease in expenses and recurrence. Simultaneously, as the patient is the “client” who must be satisfied, their opinion has to be the starting point for restructurings which, without further financial costs, lead to high satisfaction and quality levels. We have used the answers to a survey which approaches the issue in analysis and a logistic regression method to identify socio-economic features as well as the factors related to the service reception and result with positive impacts on the patient’s satisfaction probability concerning both the service as a whole and some of its specific aspects. Results allow us to identify some variables with significant statistic impact, thus giving the service administration the tools which enable them to make changes that cause immediate positive impact on the user’s satisfaction. Contrariamente a lo que se aconsejaba hace unos años, la medición de la calidad de los servicios hospitalarios ha dejado de basarse casi exclusivamente en la disponibilidad tecnológica y en la capacidad técnica de los empleados, ya que se constató que estos dos componentes no son garantía suficiente de satisfacción del usuario. Se hizo necesario considerar otros factores, por ejemplo, las expectativas de los pacientes en relación al servicio prestado. Dichos factores se analizan en este trabajo de investigación cuyo objetivo es identificar los factores que contribuyen a la identificación de un perfil de usuario satisfecho, después del recurso al servicio de urgencias del Hospital del noreste transmontano (CHNE). La satisfacción fomenta la confianza y el diálogo con el profesional de la salud. Por otra parte, aumenta la adhesión al tratamiento, favorece la recuperación y provoca una disminución de los gastos y la reincidencia. Al mismo tiempo, el paciente es el "cliente" debe ser satisfecho, su opinión debería ser el punto de partida para la reestructuración que, sin aumento de los costos económicos, llevan a altos niveles de satisfacción y. Basado en las respuestas a un cuestionario, que aborda el problema que aquí se examina, se aplica la metodología de regresión logística para identificar las características socioeconómicas y los factores relacionados con el resultado de la atención y del servicio, en un impacto positivo en la probabilidad de que el usuario satisfecho con el servicio en general o con aspectos particulares relacionados con lo mismo. Los resultados permiten identificar algunas variables con un impacto estadísticamente significativo permitiendo a la administración del servicio herramientas para hacer los cambios que de inmediato tienen impacto positivo en la satisfacción del usuario.