Satisfação do acompanhamento do doente adulto que recorre ao serviço de urgência

• Autor(a) principal: Lopes, Margarida Maria Martins
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/20.500.11960/1361
• topic: Satisfação; Acompanhantes de doentes adultos; Urgência; Satisfaction; Accompanying adults of adults patients; Urgency/emergency

A preocupação com a qualidade e com a satisfação tem aumentado exponencialmente nos últimos anos e é, hoje em dia, uma das exigências impostas às instituições de saúde. Paralelamente, o aumento da complexidade das práticas, o maior envolvimento dos doentes e dos seus acompanhantes e, a necessidade de uma melhor integração nos cuidados exigem das instituições maior eficácia e eficiência. Manter continuamente a qualidade e a melhoria requer uma avaliação contínua e uma das estratégias para avaliar a qualidade dos cuidados é conhecer o nível de satisfação, enquanto utilizadores dos serviços de saúde, tendo em conta as experiências e as expectativas dos mesmos. Neste sentido, para identificar a satisfação dos acompanhantes dos doentes adultos que recorrem a um serviço de urgência, foi realizado um estudo misto, do tipo descritivocorrelacional e transversal, numa amostra de 235 acompanhantes de doentes. Esta investigação teve como finalidade contribuir para a implementação de medidas de melhoria contínua do funcionamento e dos serviços de saúde prestados. O objetivo principal foi avaliar o nível de satisfação global, dos acompanhantes do doente adulto que recorre ao Serviço de Urgência, relativamente à sua perceção sobre os cuidados prestados. Para a recolha de dados, foi aplicado um questionário, elaborado com base nos resultados do Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes de um Hospital – QMETRICS (Serviços de Consultadoria, Gestão e Avaliação da Qualidade e da Satisfação, SA). Os resultados obtidos permitiram verificar que, relativamente à satisfação global do serviço prestado, a maioria (86,4%) dos acompanhantes ficaram satisfeitos ou muito satisfeitos. Os itens registados com maior nível de satisfação foram os aspetos gerais, admissão de doentes, tempo de espera para ser atendido na triagem e o desempenho/atendimento do pessoal de saúde. Por outro lado, as áreas apontadas como mais problemáticas foram o tempo de espera na secretaria para efetuar a admissão no hospital, a primeira observação médica, realização e conhecimento dos resultados dos exames/tratamentos. Verificou-se que 86,0% dos acompanhantes referiram que se fosse necessário voltariam ao mesmo hospital e 79,6% aconselhá-lo-iam a um familiar/amigo. Concluiu-se ainda que osacompanhantes expectam que o atendimento no serviço de urgência seja rápido, dotado de profissionalismo humanismo, simpatia, compreensão, e célere no tratamento. O tempo de espera foi a crítica mais apontada, sendo sugerida pelos questionados o seu encurtamento. Verificou-se que as características sociodemográficas não interferem com a satisfação dos acompanhantes dos doentes adultos. Conclui-se quanto maior é a satisfação dos acompanhantes, relativamente aos aspetos gerais do hospital, o conforto e qualidade das instalações, respeito pela privacidade, sinalética, limpeza, triagem, tempos de espera e as visitas, maior é a sua satisfação com os cuidados globais prestados; quanto menos tempo os inquiridos esperam para a triagem e desde a triagem até à primeira observação médica, mais satisfeitos ficam, e quanto mais satisfeitos estão com a qualidade técnica dos profissionais e com as relações interpessoais mais satisfeitos se encontram com os cuidados globais.