Assédio moral por parte da chefia e bem-estar geral em contact centre : o papel mediador do engagement

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Cabral, Teresa Filipa de Lousa
Data de Publicação: 2019
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10451/41571
Resumo: Tese de mestrado, Psicologia (Área de Especialização em Psicologia dos Recursos Humanos, do Trabalho e das Organizações), Universidade de Lisboa, Faculdade de Psicologia, 2019
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spelling Assédio moral por parte da chefia e bem-estar geral em contact centre : o papel mediador do engagementAssédio moralEngagementBem estar globalEngagementTeses de mestrado - 2019Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::PsicologiaTese de mestrado, Psicologia (Área de Especialização em Psicologia dos Recursos Humanos, do Trabalho e das Organizações), Universidade de Lisboa, Faculdade de Psicologia, 2019O objetivo desta dissertação é estudar a relação existente entre o Assédio Moral por parte da Chefia e o Bem-estar Geral (i.e. Satisfação com a Vida e Perceção de Saúde), analisando o papel mediador do Engagement nesta relação. Para tal, realizou-se um estudo correlacional com base na aplicação de um questionário a uma amostra composta por dois mil e setenta e sete (n=2077) trabalhadores de Contact Centres portugueses. Os resultados suportam a existência de uma relação significativa e negativa entre o Assédio Moral por parte da Chefia e o Bem-estar Geral. O presente estudo confirma, ainda, o papel mediador do Engagement na relação entre o Assédio Moral e o Bem-estar Geral no referido setor. Os resultados obtidos contribuem assim para a literatura ao permitirem um melhor entendimento do papel do Assédio Moral por parte da Chefia no contexto de Contact Centre e da sua relação com as variáveis em estudo. Assim, o presente estudo demonstrou-se realmente relevante por descobrir que o Engagement é um processo explicativo da relação entre Assédio Moral por parte da Chefia e o Bemestar Geral. Dada a importância do capital humano de uma organização para o sucesso desta, a presente dissertação contribui para aumentar a consciencialização acerca da necessidade das organizações atentarem aos seus colaboradores, fomentando o seu bemestar, dentro e fora destas.The aim of this dissertation is to study the relationship between Moral Harassment by Management and General Well-being (i.e. Satisfaction with Life and Health Perception), analyzing the mediating role of Engagement in this relationship. To do this, a correlational study was carried out based on the application of a questionnaire to a sample compose by two thousand and seventy-seven (n = 2077) portuguese Contact Center workers. The results support the existence of a significant and negative relation between the Moral Harassment by the head and the General Welfare. The present study also confirms the mediating role of Engagement in the relationship between Moral Harassment and General Well-being in this sector. The results obtained thus contribute to the literature by allowing a better understanding of the role of Moral Harassment by the Manager in the context of Contact Center and its relationship with the variables under study. Like this, the present study proved to be really relevant for discovering that Engagement is an explanatory process of the relationship between Harassment and General Well-being. Given the importance of the human capital of an organization for its success, the present dissertation contributes to raise awareness about the need of organizations to care for their employees, promoting their well-being, inside and outside of them.Chambel, Maria José, 1962-Repositório da Universidade de LisboaCabral, Teresa Filipa de Lousa2020-02-04T11:31:45Z20192019-06-282019-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10451/41571TID:202466175porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-11-08T16:41:06Zoai:repositorio.ul.pt:10451/41571Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T21:54:48.744564Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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