IT Service Management: conceitos e processos

• Autor(a) principal: Batuca, Nuno
• Data de Publicação: 2023
• Outros Autores: Zarpelão, Bruno B., Caldeira, J.M.L.P., Soares, V.N.G.J.
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.11/8757
• topic: Valor do negócio; Gestão de processo de negócio; Gestão de serviços empresariais; Information Technology Service Management (ITSM); Information Technology Infrastructure Library (ITIL); Tutorial

Num mundo cada vez mais tecnológico, a alta disponibilidade dos sistemas é cada vez mais exigente aos serviços de Tecnologias de Informação (TI). O Information Technology Service Management (ITSM) pode ter um papel fundamental na gestão de TI, auxiliando clientes e parceiros para que o serviço prestado apresente a melhor relação custo/benefício, e diminuindo o tempo de inatividade e as interrupções dos serviços. Procura-se potenciar o valor do negócio. Neste contexto, o Information Technology Infrastructure Library (ITIL) aparece como uma framework que tem como objetivo auxiliar e facilitar a definição do negócio e a implementação da gestão de ITSM. Este artigo centra-se na análise e discussão dos conceitos inerentes aos processos de TI, auxiliando quem está a dar os primeiros passos nesta área. Ao longo do documento serão descritas as fases que compõem o ITSM e o ITIL, sob a forma de um guia orientador.