A qualidade dos Serviços de Saúde: análise comparativa de diferentes perceções

• Autor(a) principal: Abrantes, Dora Vanessa Gomes
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.6/3038
• topic: Serviços de saúde - Qualidade; Serviços de saúde - Satisfação do utente; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Gestão de Unidades de Saúde

A qualidade de um serviço é fundamental e inerente ao seu sucesso e competitividade, nomeadamente um serviço de saúde, onde estão em causa valores tão nobres. A qualidade dos serviços de saúde proporciona a satisfação dos utentes e dos próprios profissionais, pois qualidade e satisfação são dois termos que se cruzam. Por sua vez, a qualidade percebida pelos utentes aumenta a competência de um serviço de saúde. A satisfação do cliente é um meio para atingir a competitividade de um serviço, conduzindo à lealdade do cliente e a um processo de marketing bastante positivo para o serviço. Os clientes são uma fonte de informação acerca da qualidade de um serviço, muitas vezes dada pela sua satisfação, assim, é essencial ouvir quem consome o serviço e utilizar os dados recolhidos em prol do sucesso da organização em questão. Este estudo de investigação tem como propósito primordial compreender se existem diferentes perceções acerca da qualidade de um serviço de saúde, entre quem recebe e presta os serviços, e perceber se este aspeto contribui para a existência de falhas no sistema da qualidade de um serviço. Com a investigação conclui-se que existem diferentes perceções entre os utentes e profissionais com cargos de gestão, ao passo que, as perceções entre os utentes e os profissionais em prestação direta de cuidado se revelaram semelhantes. É notória a necessidade do aumento do conhecimento das expetativas, opinião e satisfação dos utentes, chegar até eles. A existência de diferentes perceções acerca da qualidade e o baixo conhecimento do feedback dos utentes com a receção do serviço revelam-se pressupostos para a existência de gaps no sistema de qualidade.