Relacionando Qualidade dos Serviços, Satisfação e Intenções comportamentais

• Autor(a) principal: Cruz, Vadilene Martins Reis
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.6/9982
• topic: Intenções Comportamentais; Qualidade dos Serviços; Satisfação dos Utentes; Serviços de Saúde; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Gestão de Unidades de Saúde

qualidade tem suscitado uma forte preocupação na maioria dos sectores dos serviços, principalmente no contexto dos cuidados de saúde, uma vez que envolve de forma transversal, todos os procedimentos, desde o atendimento, aos próprios serviços prestados por todos os profissionais. Assim, a adoção de práticas e sistemas de gestão da qualidade tem sido uma estratégia seguida em muitos países, principalmente países industrializados, relativamente aos quais existe uma extensa literatura. No entanto, nos países em desenvolvimento existe uma escassez de estudos realizados nesta área, devido ao facto de o fenómeno ter sido negligenciado durante muito tempo pelos decisores políticos e pelos gestores desses países que acreditavam que a avaliação e garantia de qualidade era um luxo confinado apenas aos países desenvolvidos. Além disso, dos estudos realizadas no contexto dos serviços em países em desenvolvimento, tem sido reportado que as populares escalas de avaliação de qualidade de serviço como o SERVQUAL ou o SERVPERF não se adaptam à realidade desses países, sendo que surgiu a escala PAKSERV que, por ser mais apropriada a países em desenvolvimento, tem sido aplicada e investigada em diversos contextos (e.g. banca, ensino) em países Asiáticos e Africanos. Assim, considerando a escassez de informação no contexto dos serviços de urgência, bem como a crescente procura desse tipo de serviços, pretendeu-se, com este estudo, analisar, no contexto de Cabo Verde, a influência da qualidade percebida dos serviços de urgência em hospitais públicos, na satisfação e intenções comportamentais dos utentes, assim como o papel da imagem institucional nessa relação, procurando para o efeito estudar a aplicabilidade da escala PAKSERV nesse contexto particular. A recolha de dados foi efetivada através de um questionário aplicado aos utentes dos serviços de urgência dos hospitais públicos de Cabo Verde e foi realizada entre junho e julho de 2017, tendo sido inquiridos 308 utentes, resultando numa amostra final de 304 observações (após eliminados os outliers). Os resultados da investigação, obtidos da análise de equações estruturais, parecem confirmar a aplicabilidade da escala PAKSERV ao contexto estudado e sugerem não apenas que a qualidade dos serviços tem um efeito positivo direto na satisfação do utente, a qual por sua vez, influencia as intenções comportamentais, mas também que a imagem da organização desempenha um papel mediador entre a qualidade do serviço e a satisfação. Em termos gerais, este estudo revela-se importante para os gestores de unidades públicas de saúde, principalmente de países em desenvolvimento, na medida em que estuda a aplicabilidade de um instrumento alternativo para avaliar a qualidade do serviço percebida pelo utente e permite aos gestores perceber de que forma o utente perceciona a qualidade, bem como os aspetos que devem ser melhorados.