Word-of-mouth electrónico : as motivações dos consumidores no facebook

• Autor(a) principal: Sampaio, Ana Rita Serpa Pinto
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/9250
• topic: Word-of-mouth; Electronic word-of-mouth; Facebook

Dada a crescente desconfiança dos consumidores em relação aos meios publicitários tradicionais, o word-of-mouth electrónico (eWOM) tem vindo a ser cada vez mais valorizado pelas empresas como uma ferramenta de comunicação. Face a esta realidade e ao facto de o Facebook, ser um local privilegiado para a propagação do eWOM foi desenvolvida uma investigação de cariz quantitativo, com recurso ao questionário, com vista a confirmar quais as motivações, de entre as propostas por Hennig-Thurau et al. (2004), que mais contribuem para a geração de eWOM positivo e negativo através desta rede social. A amostra é constituída por 200 indivíduos com mais de 15 anos, maioritariamente residentes no distrito do Porto. Os resultados obtidos demonstram que os consumidores tendem a gerar eWOM positivo e negativo motivados por preocupações altruístas, como o desejo de ajudar outros consumidores a tomar a opção de compra correcta e de contribuir para o sucesso de determinada empresa que lhes tenha proporcionado uma experiência de consumo satisfatória. Destaca-se ainda como uma motivação importante a necessidade sentida pelos consumidores de exprimir as emoções positivas ou negativas sentidas após uma experiência de consumo satisfatória ou insatisfatória, respectivamente, com vista a equilibrar o seu estado de espírito. Nota-se também que quase metade dos consumidores gera eWOM para reduzir a dissonância sentida após uma compra de elevado risco percebido e que, no caso do eWOM negativo, os consumidores valorizam o facto de o Facebook ser um meio conveniente, rápido, eficaz e visível para exprimirem o seu descontentamento em relação a um produto, serviço, marca ou empresa. O presente estudo contribui, assim, para o enriquecimento da literatura acerca das motivações que levam o consumidor a gerar eWOM através do Facebook, ao mesmo tempo que pretende alertar o tecido empresarial nacional para a importância deste meio como uma ferramenta de comunicação de reduzido custo e grande eficácia.