Confiança e gestão do conhecimento em Call Centers:o papel da atribuição de sentido na relação entre a confiança e a recuperação e uso do conhecimento

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Girão, Patrícia Sofia de Campos
Data de Publicação: 2016
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10316/32869
Resumo: O presente estudo teve como principal objetivo averiguar o impacto da Confiança, entre membros de uma mesma equipa, na Recuperação e Uso do Conhecimento. Teve também o objetivo de compreender se a Atribuição de Sentido ao conhecimento exercia um papel moderador ou mediador nesta relação. Para isso, foi utilizada uma amostra de 1814 trabalhadores de Call Centers, em Portugal, que responderam a dois instrumentos: o Knowledge Management Team Questionnaire (KMTQ) e o Team Trust Questionnaire (TTQ). Para a análise de dados recorreu-se à análise das intercorrelações, das regressões múltiplas e múltiplas hierárquicas para os casos que se revelaram significativos na análise anterior e, ainda, às análises dos efeitos de moderação e mediação da Atribuição de Sentido entre os fatores da TTQ e do KMTQ. Os resultados sugerem que a confiança tem um papel fundamental na recuperação e uso do conhecimento. Esta relação parece ser mais promissora quando é inserida a atribuição de sentido como mediadora. Uma vez que, enquanto moderadora esta variável apenas revelou ter um papel importante na relação da confiança com o uso do conhecimento. As limitações principais do estudo relacionam-se com o método de recolha dos dados (o inquérito) e, ainda, com o facto de todos os sujeitos respondentes serem trabalhadores em Portugal. Em suma, o presente estudo revela-se útil, uma vez que constitui um alerta para todos os atores organizacionais com responsabilidades de coordenação e liderança para a importância de promover o sentimento de confiança entre os elementos das equipas de trabalho. E, ainda, porque torna possível perceber que os indivíduos trabalham melhor em equipa (recuperando e utilizando conhecimento) quando atribuem sentido à tarefa que têm em mãos e têm oportunidade de refletir sobre ela. Revelando, assim, que a introdução de um modelo de gestão do conhecimento nas organizações pode revelar-se uma mais-valia para o seu desenvolvimento.
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