Confiança, Partilha do Conhecimento e Atribuição de Sentido em Call Centers

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Freitas, Chantal Fiona Teixeira de
Data de Publicação: 2017
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10316/83967
Resumo: Dissertação de Mestrado Integrado em Psicologia apresentada à Faculdade de Psicologia e de Ciências da Educação
id RCAP_532126d4047704c8f07589231de5b2f1
oai_identifier_str oai:estudogeral.uc.pt:10316/83967
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling Confiança, Partilha do Conhecimento e Atribuição de Sentido em Call CentersTrust, Knowledge Sharing and Sense Making in Call CentersCall CentersConfiançaGestão de ConhcimentoPartilha do ConhecimentoAtribuição de SentidoCall CentersTrustKnowledge ManagementKnowledge SharingSense MakingDissertação de Mestrado Integrado em Psicologia apresentada à Faculdade de Psicologia e de Ciências da EducaçãoA Partilha do Conhecimento é um processo essencial na Gestão do Conhecimento, sendo importante conhecer as condições para que este ocorra. Este processo é considerado um recurso importante para as organizações que pretendem inovar, desenvolver-se e promover a sua sustentabilidade. Este estudo visa analisar o impacto da Confiança na Partilha do Conhecimento. Procura ainda compreender a influência da Atribuição de Sentido nesta relação, controlando a influência das variáveis sociodemográficas. Finalmente, visa avaliar a existência de perfis distintos de indivíduos com base nas pontuações obtidas nas dimensões da Confiança e analisar o efeito desses perfis na Partilha do Conhecimento. Foi realizado em contexto de Call Center, com uma amostra de 1791 colaboradores que integram equipas de trabalho a operar em Portugal. Na recolha dos dados utilizaram-se dois questionários, o Knowledge Management Team Quesionnaire (KMTQ) e o Team Trust Questionnaire (TTQ). Para analisar os dados recorreu-se à análise das intercorrelações para averiguar a relação entre as variáveis, das regressões múltiplas e múltiplas hierárquicas para entender o efeito da Confiança na Partilha do Conhecimento e os efeitos de moderação e mediação da Atribuição de Sentido nesta relação. Por último, avaliámos se existem perfis distintos de indivíduos com base nas pontuações obtidas nas dimensões da Confiança, recorrendo à análise de clusters. Os resultados revelam a existência de uma relação positiva entre a Confiança e a Partilha do Conhecimento. A Atribuição de Sentido apresentou-se apenas como mediadora, ainda que ligeiramente, da relação entre a Confiança e a partilha. Definiram-se dois perfis distintos de indivíduos com base nas dimensões da Confiança, integrando um participantes com Confiança acima da média e outro Confiança abaixo da média. Concluímos que os indivíduos que têm uma Confiança acima da média nos membros da sua equipa partilham mais conhecimento. Este estudo permite concluir pela importância de as organizações criarem uma atmosfera de Confiança entre os membros das suas equipas para que trabalhem melhor, partilhando conhecimento útil. Parece ainda importante criar contextos que incrementem a Atribuição de Sentido, pois os indivíduos precisam de compreender o contexto organizacional onde estão inseridos e sobre ele refletir criticamente.Knowledge Sharing is an essential process in Knowledge Management, and it is important to know the conditions for it to occur. This process is considered an important resource for organizations that want to innovate, develop and promote their sustainability. This study aims to analyse the impact of Trust in Knowledge Sharing. This study aims to analyse the impact of Trust in Knowledge Sharing. It also seeks to understand the influence of the Sense Making in this relation, controlling the influence of sociodemographic variables. Finally, it aims to evaluate the existence of distinct profiles of individuals based on the scores obtained in the dimensions of Trust and to analyse the effect of these profiles on Knowledge Sharing. It was carried out in a Call Center context, with a sample of 1791 employees that integrate work teams operating in Portugal. In the data collection, two questionnaires were used: Knowledge Management Team Quesionnaire (KMTQ) and Team Trust Questionnaire (TTQ). To analyse the data we used the analysis of the intercorrelations to investigate the relationship between variables, multiple and multiple hierarchical regressions to understand the effect of Trust in Knowledge Sharing and the effects of moderation and mediation of the Sense Making in this relation. Finally, we evaluated whether there are distinct profiles of individuals based on the scores obtained in the Confidence dimensions, using cluster analysis. The results reveal the existence of a positive relationship between Trust and Knowledge Sharing. The Sense Making was only a slightly mediator of the relationship between Trust and sharing. Two distinct profiles of individuals were defined based on the dimensions of Trust, with one participant with confidence above average and another below-average. We concluded that individuals who have an above-average trust in their team members share more knowledge. This study allows to conclude by the importance of organizations creating an atmosphere of Trust among the members of their teams to work better, sharing useful knowledge. It seems still important to create contexts that increase Sense Making because individuals need to understand the organizational context in which they are inserted and reflect on it critically.2017-02-24info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesishttp://hdl.handle.net/10316/83967http://hdl.handle.net/10316/83967TID:202143880porFreitas, Chantal Fiona Teixeira deinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2021-09-30T11:48:46Zoai:estudogeral.uc.pt:10316/83967Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T21:05:38.244725Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv Confiança, Partilha do Conhecimento e Atribuição de Sentido em Call Centers
Trust, Knowledge Sharing and Sense Making in Call Centers
title Confiança, Partilha do Conhecimento e Atribuição de Sentido em Call Centers
spellingShingle Confiança, Partilha do Conhecimento e Atribuição de Sentido em Call Centers
Freitas, Chantal Fiona Teixeira de
Call Centers
Confiança
Gestão de Conhcimento
Partilha do Conhecimento
Atribuição de Sentido
Call Centers
Trust
Knowledge Management
Knowledge Sharing
Sense Making
title_short Confiança, Partilha do Conhecimento e Atribuição de Sentido em Call Centers
title_full Confiança, Partilha do Conhecimento e Atribuição de Sentido em Call Centers
title_fullStr Confiança, Partilha do Conhecimento e Atribuição de Sentido em Call Centers
title_full_unstemmed Confiança, Partilha do Conhecimento e Atribuição de Sentido em Call Centers
title_sort Confiança, Partilha do Conhecimento e Atribuição de Sentido em Call Centers
author Freitas, Chantal Fiona Teixeira de
author_facet Freitas, Chantal Fiona Teixeira de
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Freitas, Chantal Fiona Teixeira de
dc.subject.por.fl_str_mv Call Centers
Confiança
Gestão de Conhcimento
Partilha do Conhecimento
Atribuição de Sentido
Call Centers
Trust
Knowledge Management
Knowledge Sharing
Sense Making
topic Call Centers
Confiança
Gestão de Conhcimento
Partilha do Conhecimento
Atribuição de Sentido
Call Centers
Trust
Knowledge Management
Knowledge Sharing
Sense Making
description Dissertação de Mestrado Integrado em Psicologia apresentada à Faculdade de Psicologia e de Ciências da Educação
publishDate 2017
dc.date.none.fl_str_mv 2017-02-24
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10316/83967
http://hdl.handle.net/10316/83967
TID:202143880
url http://hdl.handle.net/10316/83967
identifier_str_mv TID:202143880
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799133947717746688

Registros relacionados