Auditar para fidelizar: diagnóstico à estratégia de gestão de relacionamento com clientes na aglux®

• Autor(a) principal: Figueiredo, Isabel
• Data de Publicação: 2021
• Outros Autores: Marques, Susana
• Tipo de documento: Artigo
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/38192
• topic: Customer relationship management; Marketing relacional; Auditoria; Pequenas e médias empresas

Qualquer que seja a dimensão ou setor de atividade em que determinada empresa se insere, é fundamental, para a sua sustentabilidade, que desenvolva um eficaz processo de gestão de clientes. É com base neste pressuposto que surge a pertinência deste trabalho de investigação. O seu principal objetivo é, numa lógica de investigação aplicada, diagnosticar e conhecer a realidade concreta de uma Pequena e Média Empresa (PME) em termos da estratégia de gestão de relacionamento com clientes e indicar possíveis linhas orientadoras, traduzidas em medidas que melhorem a estratégia de fidelização. Com base na literatura e na framework desenvolvida por Payne & Frow (2013), foi realizada uma auditoria de Customer Relationship Management (CRM) assente numa metodologia dominantemente qualitativa com triangulação de fontes. A auditoria permitiu detetar algumas lacunas nomeadamente ao nível do desenvolvimento da estratégia de gestão de relacionamento com o cliente, do valor criado quer para o cliente quer para a empresa, dos canais disponibilizados e da sua integração, da forma como recolhe e gere a informação proveniente da interação com os clientes e, finalmente, das métricas adotadas na avaliação de desempenho daqueles que lidam com o cliente. Para todas estas lacunas são apresentadas propostas de melhoria adequadas à especificidade da empresa e, simultaneamente, demostra-se o potencial de aplicação e adaptação da framework de Payne & Frow (2013) a empresas de pequena e média dimensão.