A relação entre cartões de fidelização e a fidelização de clientes

• Autor(a) principal: Rodrigues, Joana Isabel Carvalho
• Data de Publicação: 2016
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/13047
• topic: Marketing estratégico; Marketing relacional; Comportamento do consumidor; CRM Customer relationship management; Fidelidade à Marca; Loyalty card; Loyalty programs; Customer loyalty; Relationship marketing

Este estudo insere-se no âmbito do Marketing, tendo como base de investigação a relação entre a fidelização de clientes e os cartões de fidelização, em particular no setor dos cosméticos com incidência na empresa Pluricosmética. Assim sendo e partindo deste pressuposto, pretende-se avaliar o interesse, a satisfação e a eficiência dos cartões de fidelização como ferramenta de fidelização dos clientes da Pluricosmética. Realizando uma abordagem aos objetivos de investigação, podemos constatar que estes fundamentam-se na ligação entre a fidelização e o cartão de fidelização da empresa Pluricosmética, o cartão Sou+Pluri, de forma a tornar-se possível determinar, se este representa um instrumento de fidelização de clientes. Posto isto, tornou-se necessário a aplicação de dois estudos diferentes; numa primeira instância o primeiro estudo visa avaliar o grau de satisfação relativamente à utilização do cartão Sou+Pluri por parte dos clientes com cartão de fidelização, e um segundo estudo tem por objetivo avaliar o grau de interesse dos clientes sem cartão de fidelização, numa perspetiva de futura utilização do mesmo. Corroborando a informação anterior e de forma a verificar-se um alcance dos objetivos da investigação, efetuaram-se diversos testes de hipóteses, com base em respostas obtidas através de dois inquéritos por questionário, realizado a 269 indivíduos com cartão de fidelização e outro a 271 indivíduos sem cartão de fidelização, com idades compreendidas entre os 18 e mais anos, residentes no Distrito de Lisboa e frequentadores das lojas da Pluricosmética. Assim sendo, os resultados obtidos demonstraram que a utilização do cartão de fidelização influencia a satisfação do cliente. Bem como a existência de um grande interesse em aderir ao cartão de fidelização por parte daqueles que não o possuem. Concluiu-se assim que, o programa de fidelização em análise, o cartão Sou+Pluri, contribui para a fidelização dos clientes das lojas da Pluricosmética.