O impacto da COVID-19 na perceção da qualidade de serviço na restauração

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Farinha, Carlos Filipe da Silva Ferreira
Data de Publicação: 2022
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.3/6299
Resumo: Dissertação de Mestrado, Gestão de Empresas (MBA), 16 de fevereiro de 2022, Universidade dos Açores.
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spelling O impacto da COVID-19 na perceção da qualidade de serviço na restauraçãoQualidade de ServiçoRestauraçãoSatisfação do ClienteTurismoAçoresMadeiraCOVID-19Online ReviewsRestaurant QualityText MiningDomínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e GestãoDissertação de Mestrado, Gestão de Empresas (MBA), 16 de fevereiro de 2022, Universidade dos Açores.O setor da restauração foi um dos mais afetados pela COVID-19. Este trabalho procurou entender o impacto da pandemia na perceção dos clientes acerca da qualidade neste setor e compreender os atributos mais determinantes para essa perceção. Para tal, realizou-se um estudo exploratório com uma amostra de 1 231 avaliações Tripadvisor de 9 restaurantes de Ponta Delgada e 9 do Funchal: 831 avaliações do segundo semestre de 2019 e 400 do segundo semestre de 2020. Os dados foram recolhidos por web scraping e tratados com técnicas de text mining, machine learning e categorização de conteúdos. Verificou-se uma melhoria da perceção de qualidade na restauração em contexto de pandemia, demonstrada pelo aumento da classificação média das avaliações em ambos os locais (de 4,82 para 4,87) e pela melhoria do sentimento implícito nos comentários. Com base em referencial teórico sobre a qualidade na restauração, identificou-se nos comentários os atributos “ambiente”, “comida”, “contexto”, “conveniência”, “preço” e “serviço”. Concluiu-se que houve alteração na importância destes atributos para a perceção global: o “serviço” adquiriu ainda mais relevância; o “contexto” revelou-se determinante e a sua importância aumentou; a “comida” mostrou-se menos determinante; o “preço” mostrou-se pouco decisivo e a perceção de valor reforçou-se; a “conveniência” perdeu relevância e o “ambiente” ganhou destaque. O aumento da preocupação com a doença não afetou a satisfação, verificando-se uma maior perceção de limpeza. Evidencia-se a importância de os gestores se focarem no “serviço” e de entenderem o “contexto” em que os clientes visitam os estabelecimentos, não descurando os outros atributos. Revela-se fundamental o cumprimento das melhores práticas de higiene, de modo a evitar que o medo da doença afete a perceção de qualidade. Compreender a perceção dos clientes através do conteúdo que estes geram, permite otimizar recursos e a experiência oferecida. A crise na restauração reforçou a importância de alinhar o serviço com as expetativas dos consumidores, já que existe relação positiva entre a sua satisfação e as receitas. A pandemia acentuou ainda a necessidade de ajustar os instrumentos de avaliação da qualidade, minorando gaps, particularmente neste setor.ABSTRACT: The restaurant sector was one of the most affected by COVID-19. This work aimed to verify the impact of the pandemic on customers’ perception of quality in this sector and to understand the most decisive attributes for this perception. To this end, an exploratory study was carried out with a sample of 1,231 Tripadvisor reviews from 9 restaurants in Ponta Delgada and 9 in Funchal; included in this sample were 831 reviews from the second half of 2019 and 400 from the second half of 2020. Data was collected by web scraping and processed by text mining, machine learning, and content categorization techniques. There was an improvement in quality perception during the pandemic context, demonstrated by an increase in the average rating of the reviews in both places (from 4.82 to 4.87) and an improvement in the implicit sentiment detected in the comments. Based on a theoretical framework on restaurant quality, the attributes “environment”, “food”, “context”, “convenience”, “price”, and “service” were identified in the comments. Further, the importance of these attributes for the global perception changed: “service” acquired even more relevance; “context” proved to be decisive and its importance increased; “food” proved to be less decisive; “price” was not very decisive and value perception was reinforced; “convenience” lost relevance and “environment” gained prominence. The increased concern about the disease did not affect satisfaction, with a greater perception of cleanliness. The importance of restaurant managers to focus on "service" quality is highlighted as well as the need to understand the "context" in which customers visit their establishments, not neglecting other attributes. It is essential to comply with the best hygiene practices, to prevent the quality perception from being affected by the fear of the disease. Understanding customers’ perception through user-generated content helps to optimize resources and improve the experience. The crisis in the restaurant sector reinforced the importance of aligning the offer with consumers’ expectations, as there is a positive relationship between satisfaction and revenue. The pandemic highlighted the need to adjust quality assessment instruments, reducing gaps, particularly in this industry.Tiago, Flávio BorgesRepositório da Universidade dos AçoresFarinha, Carlos Filipe da Silva Ferreira2022-05-07T12:18:56Z2022-02-162022-02-16T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.3/6299202975983pormetadata only accessinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2022-12-20T14:34:45Zoai:repositorio.uac.pt:10400.3/6299Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:28:26.272988Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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