A adoção de uma estratégia de retalho omnicanal: estudo de caso DIA Supermercados de Portugal

• Autor(a) principal: Pires, Carolina Castanho
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/42659
• topic: Retalho; Omnicanal; Consumidor; Tecnologia; Retail; Omnichannel; Consumer; Technology

O e-commerce evoluiu muito nos últimos anos, e junto deste segmento de negócio, vimos crescer também as exigências do consumidor, na medida em que estes procuram cada vez mais experiências diferenciadas, agilidade e rapidez no relacionamento com as empresas. Através de uma estratégia omnicanal, que consiste em oferecer a mesma experiência ao consumidor em todos os pontos de contato, é possível dar respostas que satisfaçam os interesses e necessidades dos clientes, através de uma interligação de todos os canais, sejam eles online ou offline. O futuro do retalho passa pela reinvenção, pelo que se torna indispensável abandonar as estratégias tradicionais, e trabalhar para uma perspetiva de interação omnicanal em que as experiências assumem um papel importante. O cenário do retalho tem vindo a alterar-se ao longo dos anos com a ascensão do canal online, do canal mobile e da crescente inovação tecnológica, incitando a alteração do modelo de negócio por parte das empresas. O omnicanal surge como um modelo de gestão de canais para dar resposta a esta mudança de cenários. A abordagem omnicanal significa proporcionar uma experiência de compra por meio de vários canais totalmente integrados, transmitindo uma sensação de continuidade. Os clientes esperam a integração dos canais online-offline, onde possam combiná-los de acordo com as suas necessidades. No entanto, a implementação do omnicanal pressupõe não só uma transformação ao nível da experiência de compra do cliente, mas sobretudo uma mudança empresarial que afeta todas as áreas. Não obstante, o conceito omnicanal ainda é pouco explorado e, por esse motivo, carece de aprofundamento. A presente investigação teve como objetivo compreender o processo de implementação de um modelo omnicanal numa empresa nacional na área do retalho. Tendo em conta o objetivo, foi adotada uma metodologia qualitativa, de estudo de caso, com recurso a entrevistas semiestruturadas, realizadas a quatro colaboradores dos quadros superiores, de forma a entender: de que forma percecionam as mudanças nos hábitos de compra do consumidor e que desenvolvimentos a insígnia em estudo teve que realizar para suportar a estratégia atual; qual a sua perceção e motivação para que a empresa trabalhe sobre um modelo de gestão omnicanal; como pode ser feita a potenciação da experiência do cliente; e o que requer a implementação do conceito omnicanal no modelo de gestão atual.Através deste estudo, foi possível descrever a importância do modelo omnicanal, uma vez que se torna o modelo vencedor para o retalho, na medida em que o mundo físico e o mundo digital se complementam. Para vir a trabalhar com este modelo a empresa em estudo terá de definir uma estratégia inicial e passar por um período de transição que irá provocar mudanças na organização, na cultura, no modelo de gestão atual, no marketing e na utilização de recursos. A estratégia omnicanal irá requerer um alinhamento global da marca, um bom serviço de e-commerce, criação de parcerias e aquisição de inovações digitais, como aplicações e plataformas tecnológicas, que potenciem a experiência do cliente e o envolvimento com a marca.