A experiência do consumidor no omnicanal: ó caso da Worten Portugal

• Autor(a) principal: Machado, Margarida Monteiro
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.22/24828
• topic: Omnicanal; Experiência do consumidor; Retalho; Consistência omnicanal; Satisfação do consumidor; Omnichannel; Consumer satisfaction; Consumer experience; Retail; Omnichannel consistency; Gestão

A transformação digital e a evolução das preferências dos consumidores estão cada vez mais a redefinir o cenário do retalho, levando as empresas a adotar estratégias omnicanal para corresponder às crescentes exigências do mercado. Esta dissertação tem como objetivo investigar a experiência do consumidor no contexto omnicanal, com enfoque no caso da Worten Portugal, e pretende aferir se consistência ou inconsistência da experiência entre os canais online e offline tem relação com a satisfação do cliente e consequente intenção de recompra e o boca-a-boca A pesquisa começa por rever a literatura relevante sobre a experiência do consumidor, nos canais de compra, com destaque para as tendências atuais e desafios enfrentados pelas empresas no setor do retalho. Segue-se a apresentação de um modelo conceptual que integra os principais componentes da experiência do consumidor omnicanal, incluindo a boca-a-boca, satisfação e intenção de recompra. Recorreu-se a uma abordagem quantitativa através de questionário, tendo por base uma amostra não probabilística, por conveniência, constituída por 215 indivíduos. Os resultados revelam insights valiosos sobre como os consumidores percecionam a experiência omnicanal oferecida pela empresa, destacando pontos fortes e áreas de melhoria. Os resultados sugerem que a satisfação está diretamente relacionada com a inteção de re-compra e o boca-a-boca e estes são fatores-chave na criação de uma experiência positiva do consumidor no omnicanal. Com base nestes resultados, são oferecidas recomendações práticas para aprimorar a estratégia omnicanal da Worten Portugal e, por extensão, para outras empresas do setor do retalho que procuram melhorar a experiência do consumidor. Esta dissertação contribui para a compreensão do papel crítico que o omnicanal desempenha na satisfação do consumidor e na fidelização à marca, com implicações importantes para a gestão estratégica do retalho e no marketing.