The impact of social media: instagram vs online site reviews on hotels' client quality perception

• Autor(a) principal: Neves, Carolina Serrano Gião Silveira
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: eng
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/21528
• topic: Social Media; Canais de comunicação; Indústria hoteleira; Hotéis; Percepção de qualidade; Social media; Communication channels; Hospitality industry; Hotels and quality perception

Esta dissertação insere-se na área de Marketing, mais especificamente na área de Social Media Marketing. O Social Media Marketing tem vindo a ser cada vez mais estudado, uma vez que este canal de comunicação tem ganho mais notoriedade, devido à influência que consegue ter nos clientes. O objetivo desta pesquisa é investigar a influência que o Social Media tem na perceção da qualidade das unidades hoteleiras por parte dos clientes da Geração Y. Ao mesmo tempo, pretende-se estudar a comparação entre a influência que as Online Site Reviews vs Instagram têm nos clientes, bem como explorar os diferentes impactos que o Social Media apresenta na perceção dos indivíduos que já possuem rendimentos próprios e os indivíduos que apenas influenciaram outros potenciais clientes. Para obter os resultados, foram utilizados dois métodos de pesquisa, quantitativo e qualitativo. Através do questionário aplicado a 373 indivíduos da Geração Y, pode-se concluir que o Social Media tem efetivamente um impacto na perceção de qualidade destes indivíduos. Os Online Site Reviews têm um impacto mais evidente do que o Instagram, embora os consumidores também sejam influenciados pelo conteúdo presente neste. Acrescenta-se ainda que dentro da geração estudada, quem não tem autonomia financeira, muda a sua perceção de qualidade com mais facilidade. A entrevista, aplicada a três profissionais da Indústria Hoteleira, permitiu inferir que o Social Media apresenta um elevado e visível impacto nos clientes, tendo sido considerado o Instagram mais relevante na formação da perceção de qualidade.