Aplicação de uma escala de medição de Customer Delight em Serviços Públicos e Privados de Portugal

• Autor(a) principal: Rodrigues, Maria Teresa Meira
• Data de Publicação: 2022
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/11110/2530
• topic: Customer Delight; Expectativas do cliente; Serviços de Excelência

Atualmente, consumidores cada vez mais exigentes querem ter experiências únicas que atendam aos seus desejos e gostos pessoais e, mais ainda, superem as suas expectativas. Quando os consumidores experienciam algo inesperado e agradável, mais do que satisfeitos, ficam deslumbrados. “Customer Delight” é um termo que começou a ser desenvolvido nos anos 90 e foi originalmente considerado como um estado emocional profundamente positivo que resulta de exceder as expectativas de um cliente a um grau surpreendente. (Oliver, Rust e Varki, 1997). Esta dissertação pretende avaliar a aplicabilidade do conceito "Customer Delight" na área da saúde, identificar os fatores que mais contribuem para que os pacientes sintam que estão perante a um serviço de saúde de excelência, avaliar a existência do conceito "Delight" como fator diferenciador entre serviços de saúde públicos e privados e contribuir para a reflexão da temática. Com base nos objetivos deste estudo, foi utilizado um questionário como instrumento de recolha de dados, que inclui 42 perguntas divididas em 3 secções: a primeira é para a caracterização geral dos pacientes, a segunda visa avaliar o serviço de saúde, e a terceira visa relacionar os aspetos emocionais com o serviço prestado. Este questionário foi aplicado durante um mês numa instituição de saúde e disponibilizado numa plataforma online, reunindo uma amostra composta por 386 indivíduos, utilizadores de serviços de saúde públicos e/ou privados. Os resultados suportam os objetivos desta investigação e confirmam que é de facto possível aplicar conceito de Delight na área da saúde, uma vez que o estudo identifica que uma combinação de dimensões cognitivo-afetivas tiveram uma influência positiva sobre a experiência dos pacientes, dado que 31,1% dos inquiridos experienciou o grau de “delighted”. Este estudo permite concluir também que o papel dos colaboradores é crucial para atingir o “Customer Delight” e criar valor para as organizações, e que tanto a componente cognitiva, como afetiva e de “Customer Delight” são mais enaltecidas nos serviços de saúde privados. Contribui ainda para compreender melhor como as empresas devem agir e em que fatores se devem focar para conseguir que os seus consumidores alcancem o Delight.