O papel dos colaboradores, das tecnologias e dos processos na implementação de relações na banca portuguesa

• Autor(a) principal: Xisto, Bruno Alexandre Cipriano
• Data de Publicação: 2010
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.6/3156
• topic: Marketing relacional - Bancos; Banca portuguesa - Clientes

O relacionamento com os clientes é um dos principais activos de uma organização. As instituições bancárias cientes da importância do relacionamento com os clientes criaram a figura do Gestor de Cliente e deram-lhe a ferramenta necessária para facilitar a sua tarefa e aumentar o negócio, o CRM. Este, através dos processos e das tecnologias que o compõem pretende ser a ferramenta de excelência do gestor no estabelecimento das relações. O objectivo final desta investigação é compreender em que ponto as tecnologias e os processos enquanto ferramentas do gestor de cliente contribuem para a construção de relações de sucesso com os clientes. Para facilitar a investigação constituíram-se três variáveis. Os colaboradores, as tecnologias e os processos. Estes foram agregados num modelo de análise evidenciando as relações que existem entre ambos e evidenciando a sua contribuição para o sucesso no relacionamento com os clientes. A metodologia utilizada na investigação foi de natureza qualitativa com base em entrevistas exploratórias semi-estruturadas feitas aos gestores de clientes de dois bancos nacionais. Os dados foram analisados pela metodologia qualitativa. Observou-se que os gestores são da opinião que os processos e as tecnologias facilitam a sua tarefa enquanto gestores facilitando também o estabelecimento de relações com os seus clientes. Todos são da opinião que os processos e as tecnologias são positivos mas sugerem melhorias ao nível das tecnologias e dos processos de modo a fazer uma gestão mais adequada do tempo despendido.