Word of mouth, referral marketing e a lealdade dos clientes no contexto B2B

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Gomes, Daniela Cabral
Data de Publicação: 2017
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/14886
Resumo: Mestrado em Ciências Empresariais
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spelling Word of mouth, referral marketing e a lealdade dos clientes no contexto B2BB2BWord of MouthProgramas de ReferralsRetenção/Lealdade de ClientesReferrals ProgramsCustomer retention / loyaltyMestrado em Ciências EmpresariaisNum contexto empresarial cada mais competitivo torna-se cada vez mais importante que uma empresa se consiga destacar e a retenção de clientes torna-se fundamental. Os métodos tradicionais já não têm o mesmo efeito e o Word of Mouth surge como um dos métodos mais bem-sucedido na aquisição de clientes, principalmente em contexto B2B onde as decisões tomadas têm um maior impacto. É nesse contexto que se insere o presente estudo onde se questiona a possibilidade de poder associar positivamente os clientes adquiridos via programas de referrals ao seu estado de lealdade/ retenção a uma empresa em contexto B2B, através da análise do Caso da Empresa W. Apesar de o Programa não estar tão estruturado, como sugerem os autores, os resultados mostraram uma correlação positiva entre os Programas de Referrals, com o uso gerido do Word of Mouth., e a retenção/Lealdade dos clientes.In an increasingly competitive business environment, it becomes increasingly important for a company to excel and customer retention becomes critical. Traditional methods no longer have the same effect and Word of Mouth emerges as one of the most successful methods of customer acquisition, especially in the B2B context where the decisions made have a greater impact. It is in this context that the present study is inserted where one questions the possibility of being able to positively associate the customers acquired through referral programs to their loyalty / retention status to a company, in a B2B context, through the analysis of the Case of Company W. Although the Program is not as structured as the authors suggest, the results showed a positive correlation between the Referral Programs, the managed use of Word of Mouth, and customer retention / loyalty.Instituto Superior de Economia e GestãoAlmeida, Clara Teixeira deRepositório da Universidade de LisboaGomes, Daniela Cabral2018-02-07T10:20:32Z2017-102017-10-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/14886porGomes, Daniela Cabral (2017). "Word of mouth, referral marketing e a lealdade dos clientes no contexto B2B". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:44:53Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/14886Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T17:00:40.015427Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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