Análise da satisfação dos clientes da Biocodex Portugal

• Autor(a) principal: Vale, Filipa de Matos de Oliveira
• Data de Publicação: 2023
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/30628
• topic: Análise de satisfação; Lealdade; Qualidade; Gestão das expectativas; Experiência; UKCSI; Satisfaction analysis; Loyalty; Quality; Expectations management; Experience

A área da saúde, em especial, a indústria farmacêutica, é uma das áreas mais complexas e desafiantes do mundo. Com o surgimento de novos player’s no mercado, a importância de manter os clientes satisfeitos nunca se tornou tão relevante. A utilização de uma estratégia fundamentada no conceito de marketing relacional, permite à organização a construção de relacionamentos sólidos e duradouros com os seus clientes, algo que no contexto atual se tornou um alicerce ao sucesso da empresa no mercado. O presente estudo tem por objetivo a realização de uma análise de satisfação das parcerias da Biocodex, sendo neste caso, as farmácias com quem mantém ligação comercial. Recorreu-se à utilização do modelo UK CSI, para estudar relação da satisfação e importância das cinco dimensões presentes no modelo. Foi aplicado um inquérito a uma amostra, através do método de amostragem aleatório simples, entre 28 de julho e 30 de agosto, no qual se obteve 127 respostas válidas. Os resultados obtidos espelham um nível de satisfação das farmácias bastante positivo em relação aos serviços prestados pela Biocodex. Porém, analisadas individualmente, as dimensões que se destacam pela menor pontuação são as relacionadas com devoluções e com a experiência, com particular foco no preço dos produtos, bem como o impacto dos materiais promocionais nas vendas. Não obstante, verifica-se que as farmácias demonstram um maior nível de satisfação na qualidade dos produtos comercializados pela Biocodex, o que afirma a sólida confiança no laboratório.