Customer Relationship Management (CRM) e a Indústria Hoteleira: uma Análise das Competências Organizacionais

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Sábio, Delmar José Anacleto Ribeiro Henriques
Data de Publicação: 2011
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/3393
Resumo: Mestrado em Marketing
id RCAP_253e29cb5fbae1676a4cdd7ea5c897fb
oai_identifier_str oai:www.repository.utl.pt:10400.5/3393
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling Customer Relationship Management (CRM) e a Indústria Hoteleira: uma Análise das Competências OrganizacionaisCustomer Relationship ManagementCompetências OrganizacionaisIndústria Hoteleiracustomer relationship managementorganizational competenceshotel industryMestrado em MarketingAs empresas hoteleiras enfrentam na actualidade um mercado cada vez mais competitivo. As novas tecnologias da informação e comunicação permitem que os clientes estejam cada vez mais informados e exigentes. Para enfrentar esta competitividade, um hotel já não tem apenas de prestar um excelente serviço, é preciso também que saiba em tempo útil criar produtos que vão ao encontro das necessidades dos seus clientes. A habilidade das organizações hoteleiras para porem em prática uma oferta de produtos e um tratamento personalizado por cliente, requer uma infra-estrutura tecnológica apropriada e facilitadora da recolha de dados. É fundamental que todas as áreas da organização acedam a essa base de dados para que cada um dos colaboradores possa corresponder às expectativas de cada cliente. Para aumentar a fidelidade pretendida, os hotéis deverão desenvolver estratégias de Customer Relationship Management (CRM) que permitam procurar, guardar e partilhar as informações dos clientes dentro da organização por forma a proporcionar uma experiência personalizada e única a cada cliente. O CRM, enquanto ferramenta de gestão permite que o modelo de negócio passe a ser centralizado no cliente. Esta orientação implica uma concepção estratégica da organização, pressupõe uma cultura de empresa e assenta numa articulação de todos os recursos (humanos, tecnológicos, conhecimento, tempo, etc.) que permitam alcançar uma vantagem competitiva de diferenciação. Esta investigação procurou identificar as competências organizacionais que um hotel necessita de desenvolver para implementar com sucesso a estratégia de CRM. Identificam-se cinco dimensões chave, Estratégia, Cultura, Tecnologia, Processos e Pessoas. Com esse propósito, e efectuada a revisão da literatura, foi definida uma metodologia de investigação baseada no estudo de caso único. O estudo de caso foi realizado no Pestana Palace Hotel. Como principais resultados observou-se que no hotel as competências organizacionais Estratégia, Cultura, Tecnologia, Processos e Pessoas são factores determinantes no processo de gestão do relacionamento com os clientes. Mas também é preciso explicá-las e divulgá-las para toda a Organização gerando impacto e consciencialização de todos para que as competências escolhidas sejam potencializadas no perfil dos seus colaboradores. Podemos referir que a organização vivencia desde a sua constituição, uma cultura de excelência do serviço prestado ao cliente, dispõe de uma estratégia orientada para a fidelização e retenção de clientes, perspectivando a médio e longo prazo o seu crescimento e o alargamento da sua rede hoteleira a uma escala cada vez mais internacional. O investimento em CRM associado aos benefícios da internet terá um papel significativo no atingir deste objectivo. Verificamos, contudo, que pessoas e processos associados à sua operacionalização, não se encontram ainda articulados de forma a permitirem a maximização plena do investimento e o atingir dos resultados esperados. Nestas duas competências há ainda um longo trabalho a desenvolver.Nowadays hotel companies face a more and more competitive market, since New Technologies of Information and Communication are allowing their customers to become better informed and more demanding. To deal with this increasing degree of competitiveness a hotel has, not only to provide an excellent service, but also, and above all, it is necessary that it knows how to create products, which meet the needs of its customers, in the right time. The ability of hotel organizations to put into practice a diversified offer of products and a personalized treatment for each customer, requires an adequate technological infra-structure, which facilitates the collection of data. Thus, it is essential that all organizational areas may accede to the previously mentioned data base, so that each collaborator may satisfy the expectations of each customer. In order to increase the desired faithfulness, hotels should develop Customer Relationship Management (CRM) strategies, which allow the searching, keeping and sharing of customers' information within the organization, so as to enable the enjoyment of a personalized and unique experience to each of them. While managing tool, CMR allows the model of business to become centralized in the customer. This orientation implies a strategic conception of organization, presupposes the existence of a company culture and is rooted in a combination of a variety of resources (e.g. human resources, technological resources, knowledge, time, etc.), which may achieve a competitive advantage of differentiation. The aim of this investigation was to identify the organizational competences that a hotel has to develop, with a view to implement the CRM strategy with success. To achieve this goal five key dimensions were identified, namely: Strategy, Culture, Technology, Processes and People. The selected methodology of investigation was based upon the study of a single case and rooted in the definition of the previously referred aim of investigation, combined with a careful survey of specialized bibliography. The study of case took place in Pestana Palace Hotel. As main results it was stated that in the hotel the organizational competences Strategy, Culture, Technology, Processes and People are major determinant factors in the process of managing the relationship with customers. There is also need to explain and divulge them to the entire organization, thus generating impact and consciousness on the part of all people involved, so that the selected competences may develop all their potentialities from their profile. We can infer that, since its beginning, the organization has been experiencing a culture of excellence, as regards the service offered to the customer. It has been disposing of a strategy directed to fidelity and retaining of customers, bearing in mind the growth and enlargement of its hotel net on a larger and larger international scale, in the medium or long term. The investment in CRM as well as the internet benefits, will play a significant role in achieving this goal. However, we state that, both people and processes involved in putting this into operation, are not yet engaged in a way to allow the full maximization of the investment and the achievement of the expected results. Therefore, there is still a lot to be done, as far as these two competences are concerned.Instituto Superior de Economia e GestãoPedron, CristianeRepositório da Universidade de LisboaSábio, Delmar José Anacleto Ribeiro Henriques2011-06-14T13:33:25Z2011-042011-04-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/3393porSábio, Delmar José Anacleto Ribeiro Henriques. 2011. "Customer Relationship Management (CRM) e a Indústria Hoteleira: uma Análise das Competências Organizacionais". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestãoinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:34:31Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/3393Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:51:15.929989Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv Customer Relationship Management (CRM) e a Indústria Hoteleira: uma Análise das Competências Organizacionais
title Customer Relationship Management (CRM) e a Indústria Hoteleira: uma Análise das Competências Organizacionais
spellingShingle Customer Relationship Management (CRM) e a Indústria Hoteleira: uma Análise das Competências Organizacionais
Sábio, Delmar José Anacleto Ribeiro Henriques
Customer Relationship Management
Competências Organizacionais
Indústria Hoteleira
customer relationship management
organizational competences
hotel industry
title_short Customer Relationship Management (CRM) e a Indústria Hoteleira: uma Análise das Competências Organizacionais
title_full Customer Relationship Management (CRM) e a Indústria Hoteleira: uma Análise das Competências Organizacionais
title_fullStr Customer Relationship Management (CRM) e a Indústria Hoteleira: uma Análise das Competências Organizacionais
title_full_unstemmed Customer Relationship Management (CRM) e a Indústria Hoteleira: uma Análise das Competências Organizacionais
title_sort Customer Relationship Management (CRM) e a Indústria Hoteleira: uma Análise das Competências Organizacionais
author Sábio, Delmar José Anacleto Ribeiro Henriques
author_facet Sábio, Delmar José Anacleto Ribeiro Henriques
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Pedron, Cristiane
Repositório da Universidade de Lisboa
dc.contributor.author.fl_str_mv Sábio, Delmar José Anacleto Ribeiro Henriques
dc.subject.por.fl_str_mv Customer Relationship Management
Competências Organizacionais
Indústria Hoteleira
customer relationship management
organizational competences
hotel industry
topic Customer Relationship Management
Competências Organizacionais
Indústria Hoteleira
customer relationship management
organizational competences
hotel industry
description Mestrado em Marketing
publishDate 2011
dc.date.none.fl_str_mv 2011-06-14T13:33:25Z
2011-04
2011-04-01T00:00:00Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10400.5/3393
url http://hdl.handle.net/10400.5/3393
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.relation.none.fl_str_mv Sábio, Delmar José Anacleto Ribeiro Henriques. 2011. "Customer Relationship Management (CRM) e a Indústria Hoteleira: uma Análise das Competências Organizacionais". Dissertação de Mestrado. Universidade Técnica de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.publisher.none.fl_str_mv Instituto Superior de Economia e Gestão
publisher.none.fl_str_mv Instituto Superior de Economia e Gestão
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1799130988335333376

Registros relacionados