Avaliação da qualidade percebida dos serviços académicos de uma universidade portuguesa

• Autor(a) principal: Oliveira, Ana Cristina dos Santos
• Data de Publicação: 2012
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/4626
• topic: Qualidade do serviço; SERVPERF; Ensino superior; Serviços académicos; Service quality; Higher education; Student administration office

Num ambiente de grande competitividade, a qualidade do serviço prestado tornou-se um factor de diferenciação entre as instituições de ensino superior. Além de avaliar a qualidade do serviço de ensino, estas instituições devem avaliar e assegurar a qualidade dos serviços de suporte, essenciais na satisfação dos alunos. Neste contexto, o objectivo desta investigação é avaliar a qualidade percebida dos Serviços Académicos de uma universidade portuguesa, na perspectiva dos alunos. A metodologia de investigação adoptada foi o estudo de caso, que incide sobre os Serviços Académicos do ISCTE-IUL. Tendo por base o instrumento de medição da qualidade dos serviços SERVPERF, elaborou-se e aplicou-se um questionário aos alunos do primeiro ciclo de estudos desta instituição, obtendo-se uma amostra de 353 alunos. As principais técnicas utilizadas na análise dos dados foram os testes de hipóteses, a análise factorial confirmatória e a regressão linear múltipla. Os resultados permitiram concluir que a escala SERVPERF é um instrumento adequado para medir a percepção da qualidade dos Serviços Académicos, verificando-se que o ano curricular que o aluno frequenta e o tempo de espera pelo atendimento são factores que influenciam a percepção dos alunos relativamente à qualidade destes serviços. Verificou-se, também, que a Tangibilidade é a dimensão dos Serviços Académicos que apresenta maior nível de qualidade percebida e que a Empatia, apesar de ser a dimensão da qualidade dos serviços com maior importância relativa, é a dimensão que apresenta menor nível de qualidade percebida. No final do estudo, apresentamse recomendações para a melhoria da qualidade do serviço prestado.