Análise da qualidade dos serviços prestados por um escritório de contabilidade na cidade de Franca-SP pela ferramenta SERVPERF: estudo de caso.

• Autor(a) principal: ALVES, Ana Paula Taveira.
• Data de Publicação: 2020
• Outros Autores: PAKES, Paulo Renato., ABREU, Adriana Figueiredo de Morais.
• Tipo de documento: Artigo de conferência
• Idioma: por
• Título da fonte: Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFCG
• Texto Completo: http://dspace.sti.ufcg.edu.br:8080/jspui/handle/riufcg/32317
• topic: Engenharia de Produção.; Qualidade; Escritório de Contabilidade; Franca- SP - escritório de Contabilidade; Ferramenta SERVPERF; SERVPERF - ferramenta; Serviços contábeis - qualidade; Modelo SERVPERF; Estudo de caso; Quality; Accounting Office; Franca- SP - Accounting office; SERVPERF tool; SERVPERF - tool; Accounting services - quality; SERVPERF model; Case study

Na atualidade, a qualidade do serviço passou a ser um quesito de extrema importância, visto que é por meio dela que as empresas conseguem satisfazer os clientes. Assim, adequar a qualidade esperada à qualidade percebida desses serviços se tornou um desafio. Uma das ferramentas de medição conhecida mundialmente é o modelo SERVPERF que é utilizado para medir e consequentemente avaliar a qualidade do serviço mediante a percepção dos clientes. Assim sendo, este trabalho teve como objetivo medir a qualidade do serviço prestado em um Escritório de Contabilidade da cidade de Franca no estado de São Paulo. Para isso, adaptou-se o modelo SERVPERF na perspectiva de avaliar a satisfação dos serviços prestados, de acordo com a concepção dos seus clientes, no intuito de identificar os pontos fortes e fracos, bem como propor melhorias para a organização. Para esse trabalho, o método de pesquisa utilizado foi o estudo de caso, por meio da aplicação de um questionário que foi encaminhado para uma amostra de respondentes, composta por pessoas chaves dos clientes de diversos seguimentos e atividades, aleatoriamente. Constatou-se como principais resultados que a empresa ABC apresenta qualidade em serviços perante o que é constatado pela maioria dos respondentes da pesquisa, entretanto, foram sugeridas melhorias para alguns atributos como a falta de visita na empresa cliente, à estrutura física e os equipamentos utilizados, que apresentaram baixa satisfação dos clientes.