Estratégias e métricas web analytics assentes em contributos da comunicação organizacional e user experience : o caso e-commerce Sonae MC

• Autor(a) principal: Oliveira, Jéssica Avelar de
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/19245
• topic: Comunicação organizacional; Ecologia dos media; User experience; Web analytics; Comércio eletrónico; Organizational communication; Media ecology; E-commerce; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Ciências da Comunicação

No atual cenário em que vivemos, em que a cada dia surgem novas tecnologias e meios de informação e comunicação, há uma fusão da comunicação interpessoal e da comunicação de massas, que convivem sob uma mestra matriz em rede. O emissor e o receptor confundem-se numa teia de interações e possibilidades. Torna-se essencial a busca por conhencimento desta realidade, tanto para as relações socioculturais, como para o desenvolvimento académico e para as organizações. Segundo Barichello (2013), devido ao atual contexto digital, a metáfora do ecossistema, difundida pela Ecologia dos Media, ganha folego para a análise e desenvolvimento teórico da comunicação nesta decáda: “Em um cenário de cultura da convergência, borram-se as fronteiras entre comunicação interpessoal e institucional ou massiva. Nem tudo que vem das organizações é massivo; assim como, nem tudo que é produzido pelo público é interpessoal.” (Barrichelo, 2013, p. 70). Cada vez mais o papel da mediação deixa de ser exclusivo das organizações mediáticas, e cada vez mais é necessário para as organizações trabalharem componentes de interatividade e melhoria da experiência dos indivíduos na sua relação com as instituições que compõem a sociedade. Desta forma, torna-se cada vez mais evidente a necessidade de se alinhar conhecimentos, em busca de uma visão holística, que nesta dissertação se pauta em três pilares: a Comunicação Organizacional (fundamentada pela tradição sociocultural, principalmente, nos conceitos de McLuhan e a derivada Ecologia dos Media); a User Experience (‘experiência do utilizador’, baseada principalmente nos contributos teóricos de Norman, Morville e Hassenzahl); e as tecnologias de informação e comunicação (no que toca às ferramentas de Web Analytics e ao tratamento de dados como conhecimento acionável). Para além dos três pilares referênciados, esta dissertação possui um contexto e desenvolvimento voltados para a área de e-commerce, em específico, o E-COMMERCE SONAE MC, que representa as lojas online Continente e Wells, em que foi realizado um projeto - denominado “Ativando Conhecimento” para o desenvolvimento e propagação de dados Web Analytics na organização. O posicionamento científico desta investigação é interpretativista e para a contrução metodológica foi utilizado o Modelo Interativo de Maxwell (2012), como também, as práticas de Estudo de Caso de Yin (2001). Foram definidas três questões de investigação, sendo a questão central: Uma abordagem comunicacional à User Experience é relevante do ponto de vista da estratégia organizacional/de negócio? As técnicas adotadas são maioritariamente qualitativas através do alinhamento teórico das áreas referenciadas, da observação participante e uso de entrevistas. Também foram utilizados métodos quantitativos para a análise de maturidade em Web Analytics da organização de forma comparativa (antes e após a implementação do projeto), sendo portanto uma metodologia mista para triangulação de resultados. Há também o uso da lógica de planeamento experimental no que diz respeito à implementação do projeto e às consequências esperadas. Após o desenvolvimento do projeto e análise do resultados, conclui-se que no atual contexto em vivemos, em principal para organizações que atuem no universo digital, tornase relevante e positiva a perspectiva de uma simbiose entre a Comunicação e a User Experience, pois nas interações humanas, sejam elas quais forem, não existe experiência sem alguma forma de comunicação e o inverso também se aplica. Ao utilizar dos conceitos e estratégias destas áreas de forma holística, alinhadas aos dados Web Analytics, foram obtidos resultados positivos que validam e respondem - dentro do contexto apresentado – a todas as questões de investigação.