Melhoria da experiência de compra do consumidor jovem através da utilização de uma app mobile: caso Continente

• Autor(a) principal: Coelho, Ana Isabel
• Data de Publicação: 2019
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.26/29832
• topic: Omnicanal; Experiência do consumidor; Millennials; Aplicações móveis (app´s); Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

O consumo está a sofrer uma revolução. Atualmente, os consumidores têm cada vez mais possibilidades de escolha, onde esperam obter uma experiência consistente, integrada e uniforme, independentemente do canal utilizado. Ora, o consumidor está disposto a movimentar-se facilmente entre canais. Assim, o sucesso do retalho advém da fusão entre experiências digitais e físicas, da qual a buzzword é omnicanal. Na verdade, a inclusão da internet móvel como um novo canal de procura e de compra, estimulou a adoção do meio digital durante o processo de compra, ganhando cada vez mais espaço em relação às lojas físicas. No entanto, existem interesses que os Millennials não estão dispostos a abdicar, apesar de serem uma geração que interage com a tecnologia como nenhuma outra. Ora, o propósito desta investigação é perceber o impacto do consumidor jovem numa experiência de compra integrada através da utilização de uma app mobile. Assim, recorreu-se a uma abordagem teórica assente em quatro eixos – comportamento do consumidor, processo de tomada de decisão de compra do consumidor, experiência do consumidor com a marca e, por fim, o omnicanal. Os resultados alcançados foram obtidos através da recolha de dados primários adquiridos por focus group e questionários, que ajudaram a delinear propostas de melhoria para a experiência de compra dentro dos espaços Continente. Por fim, os resultados obtidos, apontam para uma valorização de uma experiência de compra interativa, através de uma multiplicidade de pontos de contacto entre os canais alternativos. Foi possível identificar, num contexto offline, que a maior lacuna durante a experiência de consumo é a desorientação do consumidor dentro do espaço físico quando procura um produto específico e, numa situação online, a falta de contacto com o produto.