Conceptualização de uma aplicação CRM para o serviço pós-venda

• Autor(a) principal: Amaral, José Francisco da Fonseca
• Data de Publicação: 2009
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10773/1714
• topic: Gestão industrial; Gestão de produtos; Novos produtos; Sistemas de informação; Clientes

Num contexto global e num mercado cada vez mais competitivo, não basta produzir bem, é também importante prestar cada vez melhores serviços ao cliente. Na realidade, produzir um produto inovador por si só não é suficiente, sendo necessário acompanhá-lo com um serviço pós-venda de qualidade, voltado para o cliente, com tempos de resposta razoáveis e a um custo aceitável. Neste cenário, um processo eficaz de gestão de dados e trocas de informação ao longo da cadeia que suporta o serviço pós-venda contribui, sem dúvida, para um melhoramento do processo de atendimento ao cliente, agilizando actividades do processo, e reflectindo-se num menor tempo de resposta. É neste âmbito que o presente projecto se insere, tendo como principal objectivo o estudo e conceptualização de uma aplicação integrada na Web, com características de CRM, no sentido de gerir os dados, informação e comunicações associados aos pedidos de intervenção accionados pelos clientes, junto da rede de concessionário Pós-Venda da Bosch Termotecnologia SA. Sendo o CRM constituído por um conjunto de módulos parametrizáveis em torno de uma plataforma tecnológica integrada, o estudo e conceptualização da aplicação assentaram basicamente na análise de requisitos (no sentido de perceber as necessidades da organização), bem como na representação daqueles requisitos, fazendo uso de uma linguagem de visualização e especificação, a UML - Unified Modeling Language. ABSTRACT: In a global context and an increasing competitive market, it is not enough to produce well, it is also important to provide better services to the customer. Actually, producing an innovative product by itself is not enough, being necessary to support it with a quality after-sales service directed to the customer, with reasonable response times and at an acceptable cost. In this scenario, an effective process of data management and information exchanges along the chain that supports the after-sales service, contributed without a doubt to an improvement of the process of attendance to the customer, accelerating activities of the process, and reflecting themselves in a lesser time of answer. It is in this scope that the present project is inserted, having as the main objective the study and conceptualization of an application integrated in the Web, with characteristics of CRM, in order to manage the data, information and communications associated to the request of the interventions set in motion by the customers, next to the net of After-Sale Concessionaire of “Bosch Termotecnologia SA”. As the CRM is constituted by a set of customized modules around an integrated technological platform, the study and conceptualization of the application were based on requirements analysis of (in order to perceive the needs of the organization), as well as in the representation of those requirements, making use of a visualization and specification language, the UML - Unified Modeling Language.