A satisfação dos pacientes e a qualidade dos serviços : um estudo de caso em medicina dentária

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Ferreira, Isadora Souza de Moraes Gameiro
Data de Publicação: 2015
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.5/10690
Resumo: Mestrado em Gestão e Estratégia Industrial
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spelling A satisfação dos pacientes e a qualidade dos serviços : um estudo de caso em medicina dentáriaSatisfaçãoQualidade dos ServiçosFidelizaçãoSERVQUALM GameiroSatisfactionQuality of ServicesLoyaltyMestrado em Gestão e Estratégia IndustrialO presente trabalho final de mestrado consiste em um estudo de caso em medicina dentária, que tem como finalidade investigar o grau de satisfação dos pacientes e a qualidade dos serviços prestados por uma empresa singular, a M Gameiro. A escolha do tema baseou-se na crescente importância e valorização da qualidade dos serviços. Para analisar tais informações o método adotado foi o SERVQUAL, um dos métodos de avaliação da qualidade dos serviços mais utilizados, tendo sido para isso realizadas algumas adaptações ao modelo de forma a este refletir a realidade da empresa e o perfil dos seus pacientes. A M Gameiro, Médicos Dentistas Lda., é uma empresa familiar, que presta cuidados de saúde oral desde 2009 no Montijo, respondendo às necessidades de um segmento específico de pacientes cujo perfil corresponde maioritariamente a pacientes particulares. Os resultados demonstraram que a maioria dos pacientes se encontram totalmente satisfeitos ou muito satisfeitos com a M Gameiro, sendo que na maioria das dimensões da qualidade dos serviços a empresa em questão ultrapassa as expectativas dos pacientes.This research consists in a case study in the field of dentistry, which the main objective is to investigate the degree of satisfaction of the patients and the quality of the services delivered by a singular company, M Gameiro. The choice of these theme was based on the continuous growth of importance and valorisation of the quality of the services. To better analyse those informations, the method applied was SERVQUAL, one of the most used methods to evaluate the quality of the services, and, to better fit the reality of the company and to define the profile of its patients, some adaptations were made. M Gameiro, Médicos Dentistas Lda., is a family company that delivers services in the dentistry field since 2009 at Montijo, satisfying the necessities of a specific segment of patients which profile corresponds mainly to private patients. The results showed that most of the patients are totally satisfied or a lot satisfied with M Gameiro and in most of the quality dimensions of the services the company exceeds the patient's expectations.Instituto Superior de Economia e GestãoSoares, José CelestinoRepositório da Universidade de LisboaFerreira, Isadora Souza de Moraes Gameiro2016-01-18T14:45:52Z20152015-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10400.5/10690porFerreira, Isadora Souza de Moraes Gameiro (2015). "A satisfação dos pacientes e a qualidade dos serviços : um estudo de caso em medicina dentária". Dissertação de Mestrado, Universidade de Lisboa. Instituto Superior de Economia e Gestão.info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2023-03-06T14:40:59Zoai:www.repository.utl.pt:10400.5/10690Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T16:57:06.743638Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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