Proposta de sistemática para avaliação da qualidade de serviço: empresa de serviço de entretenimento

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Naccache, Gabriela Sousa
Data de Publicação: 2018
Tipo de documento: Trabalho de conclusão de curso
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
Texto Completo: https://app.uff.br/riuff/handle/1/8328
Resumo: Saber mensurar a satisfação dos clientes se tornou um poderoso diferencial competitivo, dada a crescente representatividade do setor de serviços no PIB brasileiro. Desta forma, este estudo tem por objetivo apresentar uma proposta sistemática para mensurar a qualidade do serviço oferecido por uma empresa de entretenimento, a Walt Disney World, sob o ponto de vista do cliente. Como metodologia, foi aplicada uma adaptação do modelo SERVQUAL, que permite a identificação de gaps entre os serviços esperado e percebido pelos clientes. Como resultado, foi identificado que as dimensões de tangibilidade e empatia percebidas pelos clientes da empresa analisada superaram suas expectativas. Além disso foi possível desenvolver uma sistemática para avaliar serviços de entretenimento. Este trabalho aborda técnicas de gestão da produção, em especial qualidade. As principais aplicações deste trabalho estão voltadas ao apoio e orientação de práticas organizacionais voltadas à mensuração da qualidade dos serviços de entretenimento prestados
id UFF-2_591b68f01a2914aecfb6235051daa4ac
oai_identifier_str oai:app.uff.br:1/8328
network_acronym_str UFF-2
network_name_str Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
repository_id_str 2120
spelling Proposta de sistemática para avaliação da qualidade de serviço: empresa de serviço de entretenimentoQualidade de serviçosSatisfação de clientesSERVQUALServiço de entretenimentoQualidade de serviçoEntretenimentoSatisfação do consumidorServqualQuality of servicesCustomer satisfactionSERVQUALEntretainmentSaber mensurar a satisfação dos clientes se tornou um poderoso diferencial competitivo, dada a crescente representatividade do setor de serviços no PIB brasileiro. Desta forma, este estudo tem por objetivo apresentar uma proposta sistemática para mensurar a qualidade do serviço oferecido por uma empresa de entretenimento, a Walt Disney World, sob o ponto de vista do cliente. Como metodologia, foi aplicada uma adaptação do modelo SERVQUAL, que permite a identificação de gaps entre os serviços esperado e percebido pelos clientes. Como resultado, foi identificado que as dimensões de tangibilidade e empatia percebidas pelos clientes da empresa analisada superaram suas expectativas. Além disso foi possível desenvolver uma sistemática para avaliar serviços de entretenimento. Este trabalho aborda técnicas de gestão da produção, em especial qualidade. As principais aplicações deste trabalho estão voltadas ao apoio e orientação de práticas organizacionais voltadas à mensuração da qualidade dos serviços de entretenimento prestadosConsidering the increasing representativeness of the service sector in the Brazilian GDP and its competitiveness, knowing how to measure customer satisfaction has become a powerful advantage. So, this study aims to present a method to measure the quality of the service offered from the customer's point of view in an entertainment company. As methodology, an adaptation of the SERVQUAL model was applied, allowing the identification of gaps between the services expected and perceived by the clients. This work deals with production management techniques, especially quality. The main applications of this work are focused on the support and orientation of organizational practices aimed at measuring the quality of the services providedQuelhas, Osvaldo Luis GonçalvesAraujo, Fernando Oliveira deBergiante, Nissia Carvalho RosaNaccache, Gabriela Sousa2019-01-23T16:11:21Z2019-01-23T16:11:21Z2018info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/bachelorThesisapplication/pdfhttps://app.uff.br/riuff/handle/1/8328http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/CC-BY-SAinfo:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)instname:Universidade Federal Fluminense (UFF)instacron:UFF2022-09-16T19:12:58Zoai:app.uff.br:1/8328Repositório InstitucionalPUBhttps://app.uff.br/oai/requestriuff@id.uff.bropendoar:21202024-08-19T11:10:48.915557Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF) - Universidade Federal Fluminense (UFF)false
dc.title.none.fl_str_mv Proposta de sistemática para avaliação da qualidade de serviço: empresa de serviço de entretenimento
title Proposta de sistemática para avaliação da qualidade de serviço: empresa de serviço de entretenimento
spellingShingle Proposta de sistemática para avaliação da qualidade de serviço: empresa de serviço de entretenimento
Naccache, Gabriela Sousa
Qualidade de serviços
Satisfação de clientes
SERVQUAL
Serviço de entretenimento
Qualidade de serviço
Entretenimento
Satisfação do consumidor
Servqual
Quality of services
Customer satisfaction
SERVQUAL
Entretainment
title_short Proposta de sistemática para avaliação da qualidade de serviço: empresa de serviço de entretenimento
title_full Proposta de sistemática para avaliação da qualidade de serviço: empresa de serviço de entretenimento
title_fullStr Proposta de sistemática para avaliação da qualidade de serviço: empresa de serviço de entretenimento
title_full_unstemmed Proposta de sistemática para avaliação da qualidade de serviço: empresa de serviço de entretenimento
title_sort Proposta de sistemática para avaliação da qualidade de serviço: empresa de serviço de entretenimento
author Naccache, Gabriela Sousa
author_facet Naccache, Gabriela Sousa
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Quelhas, Osvaldo Luis Gonçalves
Araujo, Fernando Oliveira de
Bergiante, Nissia Carvalho Rosa
dc.contributor.author.fl_str_mv Naccache, Gabriela Sousa
dc.subject.por.fl_str_mv Qualidade de serviços
Satisfação de clientes
SERVQUAL
Serviço de entretenimento
Qualidade de serviço
Entretenimento
Satisfação do consumidor
Servqual
Quality of services
Customer satisfaction
SERVQUAL
Entretainment
topic Qualidade de serviços
Satisfação de clientes
SERVQUAL
Serviço de entretenimento
Qualidade de serviço
Entretenimento
Satisfação do consumidor
Servqual
Quality of services
Customer satisfaction
SERVQUAL
Entretainment
description Saber mensurar a satisfação dos clientes se tornou um poderoso diferencial competitivo, dada a crescente representatividade do setor de serviços no PIB brasileiro. Desta forma, este estudo tem por objetivo apresentar uma proposta sistemática para mensurar a qualidade do serviço oferecido por uma empresa de entretenimento, a Walt Disney World, sob o ponto de vista do cliente. Como metodologia, foi aplicada uma adaptação do modelo SERVQUAL, que permite a identificação de gaps entre os serviços esperado e percebido pelos clientes. Como resultado, foi identificado que as dimensões de tangibilidade e empatia percebidas pelos clientes da empresa analisada superaram suas expectativas. Além disso foi possível desenvolver uma sistemática para avaliar serviços de entretenimento. Este trabalho aborda técnicas de gestão da produção, em especial qualidade. As principais aplicações deste trabalho estão voltadas ao apoio e orientação de práticas organizacionais voltadas à mensuração da qualidade dos serviços de entretenimento prestados
publishDate 2018
dc.date.none.fl_str_mv 2018
2019-01-23T16:11:21Z
2019-01-23T16:11:21Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
format bachelorThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv https://app.uff.br/riuff/handle/1/8328
url https://app.uff.br/riuff/handle/1/8328
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/
CC-BY-SA
info:eu-repo/semantics/openAccess
rights_invalid_str_mv http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/
CC-BY-SA
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
instname:Universidade Federal Fluminense (UFF)
instacron:UFF
instname_str Universidade Federal Fluminense (UFF)
instacron_str UFF
institution UFF
reponame_str Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
collection Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF)
repository.name.fl_str_mv Repositório Institucional da Universidade Federal Fluminense (RIUFF) - Universidade Federal Fluminense (UFF)
repository.mail.fl_str_mv riuff@id.uff.br
_version_ 1817064521356804096

Registros relacionados