O papel do contact center no relacionamento com o cliente: Perspectiva dos operadores de televendas

• Autor(a) principal: Correia, Maria Amélia Gaspar Mota
• Data de Publicação: 2009
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/1964
• topic: CRM; Contact Center; Televendas; Relacionamento com o Cliente; Contact Center; Telesales; Customer Relationship

O CRM – Customer Relationship Management está hoje amplamente utilizado pelas organizações independentemente das áreas em que se inserem. Trata-se de uma ferramenta que veio alterar a dinâmica dos relacionamentos das empresas com os seus clientes. A importância do sector postal na economia e o interesse pessoal pela actividade, conduziu à escolha da uma empresa especializada no envio de correio expresso e encomendas, pertencente ao Grupo CTT. Na elaboração deste trabalho, optou-se pelo estudo de caso como método de recolha e análise qualitativa de dados. No estudo do Caso CTT Expresso pretendeu-se avaliar o papel do Contact Center no relacionamento com o cliente na perspectiva dos operadores de Televendas através da utilização das funcionalidades da tecnologia, ao nível do conhecimento e da interacção com o cliente. Procedeu-se à realização de entrevistas a chefias e assistentes comerciais da empresa. Atento ao enquadramento teórico, o resultado da análise das entrevistas, a existência de tecnologia instalada constatou-se a necessidade de envolver os que mais directamente contactam com o cliente numa acção de formação específica dirigida aos assistentes comerciais das Televendas e do Contact Center. Propõe-se um Projecto de Formação que deverá incluir, além da sensibilização para a completa utilização da tecnologia, conceitos de centralidade do cliente, ciclo de vida e valor do cliente, como pilares fundamentais da estratégia de relacionamento com o cliente.