Sofrimento em burnout nos operadores de contact center de uma empresa em salvador

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Rêgo, Sandra Cristina da Silva
Data de Publicação: 2008
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Institucional da UFBA
Texto Completo: http://www.repositorio.ufba.br/ri/handle/ri/7800
Resumo: 77 p.
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spelling Rêgo, Sandra Cristina da SilvaRêgo, Sandra Cristina da SilvaFrança Filho, Genauto Carvalho de2013-01-10T20:39:17Z2013-01-10T20:39:17Z2008http://www.repositorio.ufba.br/ri/handle/ri/780077 p.Este estudo teve como objetivo geral investigar se os operadores de uma empresa de contact center em Salvador estão acometidos pelo sofrimento em Burnout. Tal propósito se justifica em razão da representatividade econômica e social do setor. Esta empresa disponibiliza cerca de 50.000 postos de trabalho diretos, ocupados principalmente por jovens do sexo feminino em seu primeiro emprego. Como alicerces da fundamentação teórica desta pesquisa, foram adotadas a psicodinâmica do trabalho dejouriana e o pensamento maslachiano, devido à possibilidade de articulação entre as teorias e os dados empíricos. A pesquisa classificou-se como um estudo de caso, de caráter exploratório. A análise dos dados foi feita por meio de pesquisa de campo realizada com a aplicação do questionário de avaliação em Burnout, contendo 22 perguntas. Participaram da pesquisa 129 colaboradores da empresa de nome fictício Contact e, destes, 21,7% encontram-se acometidos pela síndrome. Os resultados encontrados nas entrevistas realizadas com 10,7% dos operadores acometidos por este sofrimento psíquico permitem observar a presença equilibrada de comprometimento nos três fatores que constituem a síndrome: a exaustão emocional, a despersonalização e a realização profissional. Com este estudo, conclui-se que o Burnout está mais relacionado com o tipo de atividade desenvolvida pelos operadores do que com fatores organizacionais, pois os depoimentos demonstrados revelam principalmente a baixa tolerância no contato direto com os consumidores e a falta de identificação com o trabalho.Submitted by Santiago Fabio (fabio.ssantiago@hotmail.com) on 2013-01-10T20:39:17Z No. of bitstreams: 1 bbbbb123.pdf: 718592 bytes, checksum: 0d80aff4cafb030b788144dfd227a999 (MD5)Made available in DSpace on 2013-01-10T20:39:17Z (GMT). No. of bitstreams: 1 bbbbb123.pdf: 718592 bytes, checksum: 0d80aff4cafb030b788144dfd227a999 (MD5) Previous issue date: 2008SalvadorUniversidade Federal da Bahiahttp://www.adm.ufba.br/sites/default/files/publicacao/arquivo/dissertacao_de_sandra_cristina_da_silva_rego.pdfreponame:Repositório Institucional da UFBAinstname:Universidade Federal da Bahia (UFBA)instacron:UFBAContact centerSofrimento em BurnoutSofrimento em burnout nos operadores de contact center de uma empresa em salvadorinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisporinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINALbbbbb123.pdfbbbbb123.pdfapplication/pdf718592https://repositorio.ufba.br/bitstream/ri/7800/1/bbbbb123.pdf0d80aff4cafb030b788144dfd227a999MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain1762https://repositorio.ufba.br/bitstream/ri/7800/2/license.txt1b89a9a0548218172d7c829f87a0eab9MD52TEXTbbbbb123.pdf.txtbbbbb123.pdf.txtExtracted texttext/plain144699https://repositorio.ufba.br/bitstream/ri/7800/3/bbbbb123.pdf.txt0325590852c2931af0927698e2eb534eMD53ri/78002022-07-05 14:04:02.902oai:repositorio.ufba.br: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Repositório InstitucionalPUBhttp://192.188.11.11:8080/oai/requestopendoar:19322022-07-05T17:04:02Repositório Institucional da UFBA - Universidade Federal da Bahia (UFBA)false
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