O controlo de gestão e a avaliação de desempenho num Contact Center

• Autor(a) principal: Santos, Dulce Filipa Moreira dos
• Data de Publicação: 2015
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/11861
• topic: Estratégias; Controlo de gestão -- Management control; Performance; Avaliação do desempenho -- Performance evaluation; Motivação; Strategy; Management control systems; People; Satisfaction; Motivation; Turnover; Commitment; Contact centers

A área dos contact centers tem sofrido um grande crescimento devido ao desenvolvimento tecnológico e à visão das empresas cada vez mais focada nos produtos e serviços e no apoio pós-venda ao cliente. Existem atualmente cerca de 40 mil postos de trabalho associados a contact centers em Portugal, aproximadamente 1% do mercado de trabalho português (AproCS, 2015). No atual contexto macroeconómico, recessivo e cada vez mais competitivo, e numa era de decisões rápidas e de mudanças sistemáticas, surge a necessidade de se criar um modelo de controlo de gestão, essencial para o crescimento e sustentação das empresas. É fundamental que as organizações adotem políticas e práticas de gestão, adequadas de forma a conseguirem manter uma posição de sucesso no mercado e a atingirem a excelência. O controlo de gestão, a gestão da qualidade, a gestão de pessoas e a gestão da performance e do desempenho, são fatores essenciais nas organizações. Pretende-se com este projeto desenhar um modelo integrado e dinâmico de controlo de gestão que permita medir a performance da empresa, o desempenho e a satisfação dos colaboradores, e o cumprimento do alinhamento estratégico num contact center.