The impact of chatbots on purchase intention

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Camacho, Catarina Sousa Pitta de Gouveia
Data de Publicação: 2021
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: eng
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: https://hdl.handle.net/1822/79044
Resumo: Dissertação de mestrado em International Business
id RCAP_4788db293378a477bc7e4099f0cee685
oai_identifier_str oai:repositorium.sdum.uminho.pt:1822/79044
network_acronym_str RCAP
network_name_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository_id_str 7160
spelling The impact of chatbots on purchase intentionChatbotsPurchase intentionTrustPerceived usefulnessPerceived ease of useSatisfactionIntenção de compraConfiançaUtilidade percebidaFacilidade de uso percebidaSatisfaçãoCiências Sociais::Economia e GestãoDissertação de mestrado em International BusinessThe implementation of chatbots can be seen as a way of saving money in the department of customer services, since these artificial intelligence powered mechanisms can do repetitive tasks without fatigue. However, it is important to analyse how much these innovations can affect the overall purchase intention since consumers react differently to technology. This research aims to understand the use of chatbots as digital assistants in e-commerce sites. We investigate the impact of a number of chatbot attributes, specifically perceived usefulness, perceived ease of use, and trust, in purchase intention, mediated by attitudes and satisfaction with the chatbot. Data from a survey carried out with 300 respondents was analysed to test the proposed model. Findings from the quantitative data analysis supported all the proposed hypotheses. In particular findings show that perceived usefulness has a higher impact on attitude and customer satisfaction towards chatbots than perceived ease of use. Moreover, attitude towards the chatbot had higher variance percentage to predict his/her intention to purchase from chatbots. Our results are relevant for companies because we provide evidence that customers who have a positive attitude and are satisfied with the chatbot have a higher purchase intention. Thus, it is relevant to develop chatbots that are perceived as useful, easy to use and trustable.A implementação de chatbots pode ser vista como uma forma de economizar dinheiro no departamento de atendimento ao cliente, uma vez que esses mecanismos de inteligência artificial podem realizar tarefas repetitivas sem fadiga. No entanto, importante analisar o quanto estas inovações podem afetar a intenção geral de compra, uma vez que os consumidores reagem de maneira diferente à tecnologia. Esta pesquisa visa compreender a utilização de chatbots como assistentes digitais em sites de e-commerce. Investigamos o impacto de uma série de atributos do chatbot, especificamente utilidade percebida, facilidade de uso percebida e confiança na intenção de compra, mediados por atitudes e satisfação com o chatbot. Os dados de uma pesquisa realizada com 300 respondentes foram analisados para testar o modelo proposto. Os resultados da análise de dados quantitativos suportam as 10 hipóteses testadas. Estas indicam que a utilidade percebida teve um impacto maior na atitude e na satisfação do cliente em relação aos chatbots em comparação com a facilidade de uso percebida. Além disso, a atitude em relação ao chatbot teve maior percentagem de variância para prever sua intenção de compra de chatbots. Isto é relevante para as empresas, visto que os chatbots podem processar dezenas de perguntas dos consumidores instantaneamente e com isto poupar tempo não só à pessoa, mas também a empresa, dado que os chatbots podem trabalhar 24h por dia.Soares, Ana MariaUniversidade do MinhoCamacho, Catarina Sousa Pitta de Gouveia20212021-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttps://hdl.handle.net/1822/79044eng202948609info:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2024-09-07T01:29:09Zoai:repositorium.sdum.uminho.pt:1822/79044Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openairemluisa.alvim@gmail.comopendoar:71602024-09-07T01:29:09Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
dc.title.none.fl_str_mv The impact of chatbots on purchase intention
title The impact of chatbots on purchase intention
spellingShingle The impact of chatbots on purchase intention
Camacho, Catarina Sousa Pitta de Gouveia
Chatbots
Purchase intention
Trust
Perceived usefulness
Perceived ease of use
Satisfaction
Intenção de compra
Confiança
Utilidade percebida
Facilidade de uso percebida
Satisfação
Ciências Sociais::Economia e Gestão
title_short The impact of chatbots on purchase intention
title_full The impact of chatbots on purchase intention
title_fullStr The impact of chatbots on purchase intention
title_full_unstemmed The impact of chatbots on purchase intention
title_sort The impact of chatbots on purchase intention
author Camacho, Catarina Sousa Pitta de Gouveia
author_facet Camacho, Catarina Sousa Pitta de Gouveia
author_role author
dc.contributor.none.fl_str_mv Soares, Ana Maria
Universidade do Minho
dc.contributor.author.fl_str_mv Camacho, Catarina Sousa Pitta de Gouveia
dc.subject.por.fl_str_mv Chatbots
Purchase intention
Trust
Perceived usefulness
Perceived ease of use
Satisfaction
Intenção de compra
Confiança
Utilidade percebida
Facilidade de uso percebida
Satisfação
Ciências Sociais::Economia e Gestão
topic Chatbots
Purchase intention
Trust
Perceived usefulness
Perceived ease of use
Satisfaction
Intenção de compra
Confiança
Utilidade percebida
Facilidade de uso percebida
Satisfação
Ciências Sociais::Economia e Gestão
description Dissertação de mestrado em International Business
publishDate 2021
dc.date.none.fl_str_mv 2021
2021-01-01T00:00:00Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv https://hdl.handle.net/1822/79044
url https://hdl.handle.net/1822/79044
dc.language.iso.fl_str_mv eng
language eng
dc.relation.none.fl_str_mv 202948609
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron:RCAAP
instname_str Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
instacron_str RCAAP
institution RCAAP
reponame_str Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
collection Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
repository.name.fl_str_mv Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informação
repository.mail.fl_str_mv mluisa.alvim@gmail.com
_version_ 1817544547181264896

Registros relacionados