Serviço de apoio ao cliente: O add-on dos serviços partilhados

• Autor(a) principal: Oliveira, Diogo de Freitas
• Data de Publicação: 2010
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/3796
• topic: Serviços partilhados; Serviço ao cliente; Turnover; Contact center; Shared services; Customer service

As empresas habitualmente concentram toda a sua atenção no seu negócio core, deixando para segundo plano as áreas de suporte, onde residem muitas vezes ineficiências que prejudicam directamente o resultado da empresa. Os Serviços Partilhados surgem como a solução para tornar core o que não é core, sendo o seu principal objectivo a redução de custos. Este Estudo de Caso incide sobre a PT PRO, a empresa de Serviços Partilhados do Grupo PT e, em particular, sobre a Área de Serviço ao Cliente. Tem como principal objectivo dar a perceber como é que esta área cumpriu o objectivo de ajudar no processo de mudança e ultrapassou os principais constrangimentos que enfrentou no momento de criação da empresa, transformando o Serviço de Apoio ao Cliente, o Add-on dos Serviços Partilhados. Como combater os pedidos informais não contabilizados? Como efectuar o atendimento a baixos custos e com elevados níveis de serviço? Que funcionalidades especificas deve ter o Sistema de Customer Relationship Management (CRM), de forma a irem de encontro às especificidades do negócio e exigências dos Clientes internos? Como motivar a equipa do Contact Center, sujeita a um esforço elevado derivado da complexidade e intensidade de trabalho? A solução passou por acções de melhoria e projectos em 4 áreas de competências - Organização e Processos, Qualidade, Sistemas de Informação e Gestão de Pessoas - implementadas com recursos escassos a nível humano e financeiro devido à pressão de custos inerente à existência da empresa. Esta constitui um caso de estudo pelos resultados positivos que teve, naquela que é a maior empresa de Serviços Partilhados em Portugal e a única que adoptou um modelo de Serviço ao Cliente integrado (em alternativa ao modelo descentralizado, por Unidade de Negócio). Este Estudo de Caso tem a utilidade de poder ser usado como referência no sector, pela forte aplicabilidade que tem a qualquer empresa que pretenda implementar um Centro de Serviços Partilhados (CSP).