A influência da qualidade da prestação dos serviços, na fidelização e retenção de clientes do Health Club every.body

• Autor(a) principal: Gaspar, Carla Cristina Gonçalves
• Data de Publicação: 2010
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/3620
• topic: Fitness; Qualidade de serviços; Retenção; Health Club every.body

Este trabalho tem como pretensão, compreender se a qualidade dos serviços prestados no Health Club every.body, em Évora, tem influência nas taxas de retenção e fidelização dos clientes. Nesta última década houve um aumento do número de Health Clubs, e consequentemente uma maior variedade de serviços para os clientes, o que faz com que a preocupação maior seja a qualidade de serviços prestados. Associado a este aumento, está um aumento da concorrência, logo uma menor tolerância dos clientes face a qualquer insatisfação com a qualidade de serviços. A estratégia aplicada no Health Club every.body tem como objectivo primordial a satisfação máxima dos seus clientes, por isso oferece professores qualificados, uma equipa de limpeza atenta aos pormenores e cumpridora de um check list que engloba todo o espaço, manutenção preventiva evitando reclamações, mapas de aulas muito diversificadas e acompanhamento das sugestões e reclamações por uma equipa especializada. Tendo sempre em mente a satisfação máxima do cliente, oferece serviços adjacentes tais como: serviço de babysititng, wellness center, loja de desporto, restaurante, serviço de lavandaria, entre outros. Para se conseguir perceber se a oferta corresponde às expectativas dos clientes, foi aplicado como instrumento de pesquisa, uma adaptação ao questionário do SERVQUAL, que compara a expectativa com a percepção do cliente, em relação a cada atributo identificado para determinado serviço. Pretende-se com este estudo melhorar a prestação de serviços do Health Club e cada mais vez direccionar os mesmos de acordo com as expectativas dos clientes, visando assim aumentar a retenção e fidelização.