Consequências do trabalho emocional em contexto de call center : uma revisão sistemática de literatura

• Autor(a) principal: Viamonte, Margarida Paredes
• Data de Publicação: 2020
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/32373
• topic: Trabalho emocional; Consequências do trabalho emocional; Call center e trabalhadores de call center; Emotional labour/labor; Emotional labour/labor consequences; Call center/centre; Call center/centre agents; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

O conceito de trabalho emocional surgiu em 1983, nos trabalhos de Arlie Hochschild, que o teorizou como uma gestão das emoções controlada pelas chefias das organizações e imposta por regras implícitas ou explícitas, em profissões que requerem contacto com o público. Os call centers são, por sua vez, reconhecidos como um dos contextos profissionais mais stressantes, caraterizados por baixos salários, poucas oportunidades de progressão na carreira e contratos de curta duração, compondo um amplo leque de desafios para a Gestão de Recursos Humanos (GRH). O objetivo desta Revisão Sistemática de Literatura (RSL) foi determinar quais as consequências do trabalho emocional em contexto de call center. O estudo dos artigos permitiu identificar categorias, sentidas ao nível do trabalhador e ao nível do cliente. Ao nível do trabalhador encontraram-se consequências na sua fisiologia, no seu estado psicológico e na sua relação com o trabalho, consequências estas que consubstanciam as subcategorias dentro da categoria do trabalhador. A idade, o género e a personalidade, nos traços de raiva e de neuroticismo, foram estudados enquanto moderadores O entendimento geral permitiu concluir que o surface acting é a estratégia de regulação emocional mais prejudicial, por comparação ao deep acting, que poderá trazer mais-valias ao trabalhador e à sua relação com o trabalho e ao cliente e à sua relação com a organização.