O impacto da gestão de reclamações na fidelização de clientes

• Autor(a) principal: Silveira, Bárbara Ramos Pais
• Data de Publicação: 2011
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10071/4350
• topic: Gestão de reclamações; Fidelização; Recuperação do serviço; Complaints management; Loyalty; Recovery service

Nos dias que correm, é mais vantajoso para as empresas manterem os seus clientes actuais e torná-los fiéis, do que estar constantemente à procurar de novos, e como tal, é fundamental para estas perceber qual a melhor forma de o fazerem. Uma das estratégias que as empresas podem adoptar para desenvolverem e manterem um relacionamento estreito e de longo prazo com os seus clientes, pode ser através de uma gestão de reclamações adequada. Assim sendo, a presente investigação tem como finalidade entender a importância/influência de uma boa gestão de reclamações na fidelização dos clientes, através de uma recuperação de serviço eficaz e da satisfação dos mesmos. Para efeitos do estudo, foi então analisada a relação entre estes quatro constructos (“Gestão da Reclamação”, ”Recuperação do Serviço”, “Satisfação” e “Fidelização”). Em termos de metodologia, foi adoptada uma abordagem quantitativa, tendo sido elaborado e aplicado um questionário a clientes do sector dos serviços, obtendo-se uma amostra de 387 indivíduos. As principais análises estatísticas realizadas tiveram por base uma análise descritiva e multivariada. Os resultados mostraram que de facto uma gestão de reclamações adequada e consequentemente uma boa recuperação do serviço, levam à satisfação dos clientes e posteriormente à fidelização dos mesmos, no entanto, não se verificou o impacto positivo da fidelização no acto de reclamar, o que leva a concluir existe alguma independência entre a fidelização e a intenção de reclamar por parte do cliente.