A utilização do RECOVSAT na análise de reclamações e recuperações de serviço

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Costa, Ana Cristina Ribeiro da
Data de Publicação: 2012
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10362/7833
Resumo: Dissertação para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia e Gestão Industrial
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spelling A utilização do RECOVSAT na análise de reclamações e recuperações de serviçoServiçosRECOVSATRecuperação de serviçoReclamaçõesDissertação para obtenção do Grau de Mestre em Engenharia e Gestão IndustrialNo âmbito dos Serviços, nomeadamente na área da Qualidade em serviços, o presente trabalho procurou aplicar uma metodologia, baseada no RECOVSAT de Boshoff et al., (2005), instrumento de medição da satisfação na recuperação de serviço. O instrumento de recolha de dados utilizado foi o inquérito por questionário, realizado através de entrevistas individuais e por divulgação on-line. Os serviços são fundamentais para uma sociedade e parte integrante desta, e as organizações (empresas que prestam serviços), sabem que é impossível manter uma relação com os clientes se estes estiverem insatisfeitos. Desta forma, a análise de reclamações e recuperações de serviço poderão auxiliar a identificar problemas que dificultam a subsistência destas relações. O desenvolvimento prático deste trabalho assentou sobre análises a reclamações reais e respectivas recuperações de serviço, sendo este realizado em duas fases. Inicialmente, o objectivo passou por perceber quais os tipos de serviço mais reclamados, a respectiva razão da reclamação e o tempo médio da sua resolução. Posteriormente, o estudo foi conduzido de modo a perceber quais os factores mais importantes na recuperação de serviço, e finalmente, foi analisado o peso de tais factores na Satisfação global, Intenção de recompra e Recomendação. É importante esclarecer que a adaptação do RECOVSAT não foi utilizada para medir a satisfação com a recuperação de serviços entre os consumidores que apresentaram uma queixa a um prestador de serviços específico, tal como aconteceu noutros estudos, mas sim, questionar o maior número de pessoas relativamente a situações de comportamento reclamante de um modo geral.Faculdade de Ciências e TecnologiaLeal, RogérioRUNCosta, Ana Cristina Ribeiro da2012-09-17T08:59:23Z20122012-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10362/7833porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2024-03-11T03:40:03Zoai:run.unl.pt:10362/7833Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-20T03:17:45.757621Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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