Determinantes da satisfação e lealdade dos hóspedes na hotelaria do Douro

• Autor(a) principal: Magalhães, Daniela Cristina Tomáz
• Data de Publicação: 2018
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10198/21065
• topic: Lealdade do hóspede; Qualidade de serviço; Responsabilidade social; Hotelaria; Douro; Domínio/Área Científica::Ciências Sociais::Economia e Gestão

A hotelaria tem apresentado altos índices de crescimento, tanto a nível nacional como mundial, apresentando-se como um dos setores que mais tem contribuído para o desenvolvimento económico. Tratando-se de um sector que lida com diversos tipos de clientes torna-se fundamental conhecer as suas necessidades de modo a ir ao encontro das suas expectativas. Fidelizar clientes, não tem sido fácil dado que os clientes estão cada vez mais, críticos e informados a respeito dos serviços/produtos que consomem, tornando-se mais exigentes. Assim, é necessário conhecer os determinantes da lealdade do hóspede, de modo a que os hotéis possam implementar a suas estratégias competitivas. Esta investigação visa avaliar o grau de satisfação dos hóspedes da Hotelaria do Douro bem como averiguar os determinantes da sua satisfação e lealdade. Para tal foi proposto um modelo de investigação para examinar como a qualidade de serviço percebida e a responsabilidade social empresarial (RSE) afetam a satisfação e lealdade do hóspede, e ainda como interagem com a imagem corporativa, o valor percebido e o preço. O principal propósito é analisar os antecedentes da lealdade dos hóspedes e a sua importância para o desenvolvimento e sustentabilidade dos estabelecimentos hoteleiros. O estudo empírico recai assim, sobre a Hotelaria do Douro e a análise de dados é efetuada com recurso ao modelo de equações estruturais. Os resultados do estudo revelam que a qualidade de serviço percebida pelo hóspede e a RSE têm um efeito direto e positivo na satisfação e na lealdade do hóspede do Douro. Estas duas variáveis são ainda antecedentes das variáveis: valor percebido, imagem corporativa e preço. As descobertas desta investigação fornecem informações úteis sobre como os hotéis devem estabelecer uma política de RSE que fomente a qualidade de serviço, a imagem corporativa e a satisfação do hóspede, e concludentemente oriente à lealdade do hóspede e à competitividade e sustentabilidade dos hotéis do Douro.