Gestão de pessoas na hotelaria: as relações entre práticas de recursos humanos, cultura organizacional e satisfação dos hóspedes
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Data de Publicação: | 2021 |
Tipo de documento: | Tese |
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Título da fonte: | Repositório Institucional da UFRN |
Texto Completo: | https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/33231 |
Resumo: | Atualmente, a relação indivíduo-organização tem tido sua importância cada vez mais reconhecida no campo da identidade organizacional, sendo também uma estratégia para tornar as empresas mais competitivas. As Práticas de Recursos Humanos e a sua representação na Cultura Organizacional são exemplos de componentes reconhecidos como valiosos para o sucesso de uma empresa. No ramo da hotelaria, a reputação online é uma forma de avaliação do sucesso organizacional, já que permite medir a Satisfação do Cliente. No entanto, a relação entre as Práticas de Recursos Humanos, a Cultura Organizacional e a Satisfação dos hóspedes na hotelaria brasileira, ainda é desconhecida. Entender tais conexões permite adquirir os conhecimentos que auxiliem as relações conceituais aplicadas a esse ramo da hotelaria no Brasil. Assim, o objetivo dessa pesquisa é avaliar a relação entre as Práticas de Recursos Humanos, a Cultura Organizacional e a Satisfação dos Hóspedes na hotelaria brasileira e, a partir dessa relação, auxiliar o gerenciamento da Gestão Estratégica de Pessoas nesse segmento. O estudo é caracterizado como descritivo, com abordagem quantitativa, no qual foram aplicados questionários em 104 hotéis de categorias 4 estrelas, 5 estrelas e Resorts brasileiros presentes na website TripAdvisor. A pesquisa foi realizada em duas etapas: a primeira, com gestores ou responsáveis pelos Recursos Humanos dos hotéis, através do questionário de Práticas de Recursos Humanos de Nadda et al. (2014) e do questionário de Cultura Organizacional de Bavik (2016); e a segunda, com a análise das notas gerais que esses hotéis receberam no site de reputação online TripAdvisor. Os dados foram avaliados através de técnicas estatísticas descritivas e de modelagem de equações estruturais. A pesquisa revelou uma relação positiva entre as práticas de Recursos Humanos, a Cultura Organizacional e a Satisfação dos Hóspedes na hotelaria brasileira. As Práticas de Recursos Humanos contribuem para moldar a Cultura Organizacional e para, consequentemente, alcançar a Satisfação dos Hóspedes. Isolados, os construtos não se relacionam com a Satisfação dos Hóspedes, sendo necessária a relação mútua para essa conquista, mostrando a interdependência entre as Práticas de Recursos Humanos e a Cultura. Nessa pesquisa, a Cultura Organizacional contribuiu com a relação, mas não fez o papel de mediador, criando assim um entendimento adequado para as conquistas organizacionais. Espera-se também contribuir para o progresso acadêmico das temáticas estudadas. Os resultados permitiram aprofundar os estudos acadêmicos da Gestão Estratégica de Pessoas, assim como compreender como funciona essa relação, de modo a auxiliar a gestão das organizações hoteleiras em prol dos resultados organizacionais, especialmente voltados para a Satisfação dos Hóspedes. |
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Tese (Doutorado em Turismo) - Centro de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2021.https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/33231Atualmente, a relação indivíduo-organização tem tido sua importância cada vez mais reconhecida no campo da identidade organizacional, sendo também uma estratégia para tornar as empresas mais competitivas. As Práticas de Recursos Humanos e a sua representação na Cultura Organizacional são exemplos de componentes reconhecidos como valiosos para o sucesso de uma empresa. No ramo da hotelaria, a reputação online é uma forma de avaliação do sucesso organizacional, já que permite medir a Satisfação do Cliente. No entanto, a relação entre as Práticas de Recursos Humanos, a Cultura Organizacional e a Satisfação dos hóspedes na hotelaria brasileira, ainda é desconhecida. Entender tais conexões permite adquirir os conhecimentos que auxiliem as relações conceituais aplicadas a esse ramo da hotelaria no Brasil. Assim, o objetivo dessa pesquisa é avaliar a relação entre as Práticas de Recursos Humanos, a Cultura Organizacional e a Satisfação dos Hóspedes na hotelaria brasileira e, a partir dessa relação, auxiliar o gerenciamento da Gestão Estratégica de Pessoas nesse segmento. O estudo é caracterizado como descritivo, com abordagem quantitativa, no qual foram aplicados questionários em 104 hotéis de categorias 4 estrelas, 5 estrelas e Resorts brasileiros presentes na website TripAdvisor. A pesquisa foi realizada em duas etapas: a primeira, com gestores ou responsáveis pelos Recursos Humanos dos hotéis, através do questionário de Práticas de Recursos Humanos de Nadda et al. (2014) e do questionário de Cultura Organizacional de Bavik (2016); e a segunda, com a análise das notas gerais que esses hotéis receberam no site de reputação online TripAdvisor. Os dados foram avaliados através de técnicas estatísticas descritivas e de modelagem de equações estruturais. A pesquisa revelou uma relação positiva entre as práticas de Recursos Humanos, a Cultura Organizacional e a Satisfação dos Hóspedes na hotelaria brasileira. As Práticas de Recursos Humanos contribuem para moldar a Cultura Organizacional e para, consequentemente, alcançar a Satisfação dos Hóspedes. Isolados, os construtos não se relacionam com a Satisfação dos Hóspedes, sendo necessária a relação mútua para essa conquista, mostrando a interdependência entre as Práticas de Recursos Humanos e a Cultura. Nessa pesquisa, a Cultura Organizacional contribuiu com a relação, mas não fez o papel de mediador, criando assim um entendimento adequado para as conquistas organizacionais. Espera-se também contribuir para o progresso acadêmico das temáticas estudadas. Os resultados permitiram aprofundar os estudos acadêmicos da Gestão Estratégica de Pessoas, assim como compreender como funciona essa relação, de modo a auxiliar a gestão das organizações hoteleiras em prol dos resultados organizacionais, especialmente voltados para a Satisfação dos Hóspedes.Currently, the individual-organization relationship has had its importance increasingly recognized in the field of organizational identity, being also a strategy to make companies more competitive. Human Resources Practices and their representation in Organizational Culture are examples of components recognized as valuable for the success of a company. In the hospitality industry, online reputation is a way of measuring organizational success, as it allows measuring Customer Satisfaction. However, the relationship between Human Resources Practices, Organizational Culture and Guest Satisfaction in Brazilian hotels is still unknown. Understanding such connections allows to achieve the knowledge that helps the conceptual relationships applied to this branch of hospitality in Brazil. Thus, the aim of this research is to evaluate the relationship between Human Resources Practices, Organizational Culture and Guest Satisfaction in Brazilian hotels and, based on this relationship, to assist the management of Strategic People Management in this segment. This is a descriptive study, with a quantitative approach, in which questionnaires were applied in 104 hotels of 4- and 5-stars categories and Brazilian resorts present on the TripAdvisor website. The research was carried out in two stages: the first, with managers or those responsible for the Human Resources of the hotels, through the Human Resources Practices questionnaire by Nadda et al. (2014) and the Bavik Organizational Culture questionnaire (2016); and the second, with the analysis of the general scores that these hotels received on the online reputation site TripAdvisor. The data were evaluated using descriptive statistical techniques and structural equation modeling. The results revealed a positive relationship between Human Resources practices, Organizational Culture and Guest Satisfaction in Brazilian hotels. Human Resources Practices contribute to shaping Organizational Culture and, consequently, achieving Guest Satisfaction. Isolated, the constructs are not related to Guest Satisfaction, requiring a mutual relationship for this achievement, showing the interdependence between HR Practices and Culture. In this research, Organizational Culture contributed to the relationship, but did not play the role of mediator, thus creating an adequate understanding of organizational achievements. It is also expected to contribute to the academic progress of the topics studied. The results allowed to deepen the academic studies of Strategic People Management, as well as to understand how this relationship works, in order to assist the management of hotel organizations in favor of organizational results, especially aimed at Guest Satisfaction.Universidade Federal do Rio Grande do NortePROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM TURISMOUFRNBrasilPráticas de recursos humanosCultura organizacionalSatisfação dos hóspedesHotelariaGestão de pessoas na hotelaria: as relações entre práticas de recursos humanos, cultura organizacional e satisfação dos hóspedesinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/doctoralThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessporreponame:Repositório Institucional da UFRNinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)instacron:UFRNORIGINALGestaopessoashotelaria_Camara_2021.pdfapplication/pdf1379544https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/33231/1/Gestaopessoashotelaria_Camara_2021.pdfe61e6b0e7aa9d258b99ca6d8ce3ce2faMD51123456789/332312021-08-20 13:07:31.346oai:https://repositorio.ufrn.br:123456789/33231Repositório de PublicaçõesPUBhttp://repositorio.ufrn.br/oai/opendoar:2021-08-20T16:07:31Repositório Institucional da UFRN - Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)false |
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