A influência dos supervisores no bem-estar dos trabalhadores de call centers : uma meta análise qualitativa

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Videira, Ana Rita Vaz
Data de Publicação: 2022
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.14/42675
Resumo: O Presente trabalho tem como principal objetivo perceber a influência que a supervisão pode ter no bem-estar dos colaboradores de call centers. Pelas suas características, este setor é muitas vezes associado a um potenciador de stress e mal-estar. Desta forma, torna-se importante compreender o papel que a supervisão pode ter no aumento ou diminuição do bem-estar destes colaboradores. Para além disso, é também relevante levantar esta questão para uma definição adequada das estratégias de Gestão de Recursos Humanos e pelos desafios do próprio setor. Dada a grande variedade de estudos que referem as condições de trabalho nos call centers, bem como a ambiguidade sobre as consequências da supervisão no bem-estar destes colaboradores, optou-se pela realização da meta-análise qualitativa para responder à questão de investigação “De que forma é que a supervisão influencia os trabalhadores de call centers?”. Após a utilização dos procedimentos que permitem a sua definição e seguido o protocolo que confere confiabilidade a este método, foi possível identificar 30 estudos, cujo conteúdo foi examinado através da análise de conteúdo. Os resultados apontam para uma clara relação entre o estilo de supervisão e o bem-estar dos colaboradores de call centers. Foram verificadas várias consequências negativas na saúde e bem-estar, destacando-se, entre outras, o stress e a dissonância emocional, que podem ser mitigadas com o apoio da supervisão, aumento da autonomia e alteração das práticas de monitorização. Estas conclusões permitem ter um conhecimento mais aprofundado sobre o setor e indicar um conjunto de práticas de Gestão de Recursos Humanos adaptado a esta realidade.
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