A satisfação do consumidor e as intenções de comportamento: o caso da companhia aérea Ryanair

Detalhes bibliográficos
Autor(a) principal: Santos, Mariana Serrano Miranda
Data de Publicação: 2009
Tipo de documento: Dissertação
Idioma: por
Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
Texto Completo: http://hdl.handle.net/10284/1560
Resumo: Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências da Comunicação, especialização em Marketing e Publicidade.
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spelling A satisfação do consumidor e as intenções de comportamento: o caso da companhia aérea RyanairDissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências da Comunicação, especialização em Marketing e Publicidade.O tema desta dissertação é a satisfação do consumidor. A revisão de literatura ajuda a perceber melhor alguns conceitos relevantes para o estudo empírico, como a avaliação da satisfação e a fidelização. Neste contexto, foi realizado um estudo junto dos clientes da empresa aérea Ryanair em Portugal. Os objectivos compreenderam avaliar o grau de satisfação dos clientes da empresa, e determinar os atributos/dimensões mais relevantes para os consumidores relativamente ao serviço prestado. Nos dias que correm, cada vez mais as pessoas procuram os voos low-cost. Além de serem acessíveis, a sua compra on-line é muito fácil e prática. O estudo adoptou um design descritivo através da aplicação de um questionário junto dos clientes da Ryanair, tendo-se conseguido 250 respostas. Os principais resultados apontam para o cliente habitual ser de ambos os sexos, com idades compreendidas entre os (26-40) maioritariamente. Portanto, jovens/adultos e com algum tipo de rendimento. Em grande parte solteiros cuja profissão varia muito, havendo uma maior tendência para comerciais, estudantes e professores. Todos terão viajado pelo menos uma vez nesta companhia aérea tendo como motivo de voo, acima de tudo questão pessoal. Quanto à intenção de voltar a utilizar o serviço, os testes efectuados resultam numa relação forte entre a satisfação geral e as intenções de voltar a voar com a empresa e a intenção de a recomendar. Por fim, cerca de 22.5% da satisfação geral foi explicada através de 7 dimensões: comodidade/funcionamento; serviço on-line; condições; funcionários; imagem; segurança e taxas.[s.n.]Salazar, AnaRepositório Institucional da Universidade Fernando PessoaSantos, Mariana Serrano Miranda2010-10-13T08:03:09Z2009-01-01T00:00:00Z2009-01-01T00:00:00Zinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfhttp://hdl.handle.net/10284/1560porinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)instname:Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãoinstacron:RCAAP2022-09-06T02:00:33Zoai:bdigital.ufp.pt:10284/1560Portal AgregadorONGhttps://www.rcaap.pt/oai/openaireopendoar:71602024-03-19T15:38:21.934382Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos) - Agência para a Sociedade do Conhecimento (UMIC) - FCT - Sociedade da Informaçãofalse
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