Sistema de Conversação Autónoma para Marketing Multicanal

• Autor(a) principal: Paiva, José Carlos Marques
• Data de Publicação: 2021
• Tipo de documento: Dissertação
• Idioma: por
• Título da fonte: Repositório Científico de Acesso Aberto de Portugal (Repositórios Cientìficos)
• Texto Completo: http://hdl.handle.net/10400.22/18314
• topic: Chatbot; Marketing Digital; Assistente Virtual; Automação; Suporte; Digital Marketing; Virtual Assistant; Automation; Support

Atualmente, a tendência para utilização de plataformas e-commerce é substâncial, o que implica que haja mudanças consideráveis no comportamento dos consumidores [1]. A identificação do interesse dos utilizadores num determinado produto ou num segmento de produtos é fundamental, bem como a compreensão e análise estatística da procura dos mesmos. Neste contexto surge a E-goi, uma empresa já com alguns anos de experiência no setor de Marketing Digital, que oferece um conjunto de ferramentas diversificadas e úteis para a divulgação/reconhecimento de qualquer negócio quer seja de pequena dimensão - Pequena Média Empresa (PME) - ou de grande dimensão - empresas Corporate. A contínua adesão de novos clientes à E-goi, bem como a manutenção dos que já trabalham com esta plataforma, alavanca uma necessidade enorme de ajuda. Para dar resposta a esta procura, existe um departamento intitulado por Serviço Ao Cliente (SAC) que, embora efetue um bom trabalho (conseguindo dar resposta a uma grande parte das dúvidas dos utilizadores), realiza tarefas muitas vezes repetitivas e rotineiras, que poderão ser executadas eficazmente através de, por exemplo, um sistema de respostas automático. Tendo como objetivo manter este fluxo de conversa “humana” entre o cliente/empresa, foi decidido que uma boa resposta seria a criação de um Sistema de Conversação Autónomo, também conhecido como chatbot, de modo a substituir a “janela de pesquisa” já existente (denominada de Chatgoi). Este, deve ser capaz de, utilizando tecnologia NLP (Natural Language Procesing) identificar as questões dos clientes e responder com artigos de ajuda, que esclareçam as dúvidas dos mesmos. É igualmente importante acoplar todos os mecanismos de ajuda, já disponibilizados pela empresa, num único widget de suporte suficientemente versátil, desenvolvido na última versão de Angular (framework de apresentação da camada de dados) e num novo projeto à parte. Mais do que um chatbot, este widget deve possibilitar a consulta de notificações enviadas pelo sistema, a visualização de tickets criados pelos utilizadores, um conjunto de ferramentas/serviços para prestação ao cliente, o conjunto de todas as páginas/vídeos/cursos para aprender a utilizar a ferramenta E-goi, uma comunidade para sugestão de ideias ou partilhas de tópicos e, caso se aplique, o acesso à informação do gestor da conta.